當(dāng)前，我國使用手機(jī)的老年人約為2.74億戶，其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人約1.34億戶，余下的1.4億老人僅使用手機(jī)打電話和發(fā)短信，成為網(wǎng)絡(luò)上“沉默的人”。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，生產(chǎn)生活方式逐漸改變，包括電、水、氣等在內(nèi)的各類民生項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，醫(yī)院掛號也逐漸轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上……對于這些網(wǎng)絡(luò)上沉默的老人而言，移動互聯(lián)時代令他們無所適從。

今年以來，廣西移動通過直營、加盟、授權(quán)等多種方式，打造遍布城鄉(xiāng)的線下網(wǎng)點(diǎn)體系，為老年人提供“面對面”的服務(wù)，并初步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)模式，力爭讓每一位老人都能獲得移動提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對老年人的生活習(xí)慣和消費(fèi)喜好，廣西移動在下屬營業(yè)廳開展了服務(wù)改善工作，提供現(xiàn)金找補(bǔ)、長者臺席、自助終端、掃碼辦理、愛心座椅、無障礙通道等多種貼心服務(wù)，并簡化業(yè)務(wù)辦理流程，做好老年客戶的業(yè)務(wù)咨詢和解釋工作。目前，廣西移動已實(shí)現(xiàn)在每個區(qū)縣安排一家營業(yè)廳為老年客戶提供優(yōu)先服務(wù)，在每個城市至少安排兩家營業(yè)廳設(shè)置老年人業(yè)務(wù)辦理無障礙通道，推動全區(qū)老齡化服務(wù)工作的協(xié)同發(fā)展。

除了在硬件設(shè)施上加強(qiáng)改進(jìn)以外，廣西移動還定制了一套為老年人優(yōu)先服務(wù)流程。當(dāng)老年客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，客戶經(jīng)理首先驗(yàn)證身份證，確認(rèn)客戶為60周歲及以上人員后，引導(dǎo)老人到后臺、咨詢臺或優(yōu)先臺席辦理業(yè)務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)流程不僅提高了辦事效率，也提升了老年群體對移動線下服務(wù)的滿意度。

據(jù)了解，廣西移動積極探索建設(shè)智慧廳店管理系統(tǒng)，將在全區(qū)實(shí)現(xiàn)線上店鋪下單，門店自取或物流配送服務(wù)。屆時，全區(qū)各級線下廳店可為老年人提供廳店下單、配送到家的便捷服務(wù)，對于行動不便的客戶則由網(wǎng)格人員或渠道員工提供上門服務(wù)。此外，廣西移動對一線營業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)老年群體的相關(guān)業(yè)務(wù)知識、溝通技巧和服務(wù)技能，并免費(fèi)向老年人傳授智能終端的使用常識。目前，廣西移動14個市公司已完成一線人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，服務(wù)老年客戶群體的專業(yè)團(tuán)隊初具規(guī)模。下一步，廣西移動將持續(xù)加強(qiáng)廣大客戶的權(quán)益保障工作，助力全社會共享信息化發(fā)展成果，暢享互聯(lián)互通的移動互聯(lián)網(wǎng)時代。