記者15日從國家市場監(jiān)督管理總局獲悉,2020年,全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。
統(tǒng)一平臺高效運轉(zhuǎn)
按照中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求,全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺,實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。
通過統(tǒng)一平臺入口,消費者可以全天24小時提交投訴舉報;統(tǒng)一接聽程序,286個地方話務(wù)機構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送;統(tǒng)一辦理程序,9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動、協(xié)同處理;2.55萬家ODR企業(yè)(指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國12315平臺直接接收消費爭議,并主動與消費者協(xié)商解決的企業(yè))按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解,在第一時間化解糾紛;統(tǒng)一情況反饋,投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況,保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
隨著熱線平臺的整合優(yōu)化,2020年全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加,全國12315平臺訪問量達7247萬人次,累計注冊公眾用戶682萬人,全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件,投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價格、藥品等業(yè)務(wù),占投訴舉報總量的33.51%。“通過整合建設(shè)12315熱線及平臺,有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務(wù)融合,重構(gòu)了投訴舉報處理模式,推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)的整體運轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置,為消費者維護自身合法權(quán)益提供了更多便利。”國家市場監(jiān)管總局有關(guān)負責(zé)人表示。
網(wǎng)購訴求有所上升
2020年,在中國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下,網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報203.32萬件,占平臺投訴舉報受理總量的28.04%,立案18.41萬件,全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元。訴求熱點主要集中在三方面:
——直播帶貨訴求速增。2020年,全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。
——生鮮食品訴求增加。隨著傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型,生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗。2020年,全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件,投訴舉報主要問題為品質(zhì)不過關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷等。
——網(wǎng)上訂餐問題突出。
2020年,網(wǎng)上訂餐投訴舉報25818件,主要問題為平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)、線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
2020年,市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設(shè),努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家,主動與消費者協(xié)商糾紛19.22萬件,與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比,和解率高出6.21個百分點,平均處理時長縮短7.76天。(記者孔德晨)
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