“王女士您好，我是京港地鐵客服工作人員2002號”，每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各類服務(wù)工單，對乘客的咨詢、訴求及時進行電話聯(lián)系與溝通。與此同時，在京港地鐵客服辦公室，她的同事們也在處理著來自服務(wù)熱線、京港地鐵官方網(wǎng)站等自媒體平臺、北京12345接訴即辦件等多種渠道的乘客需求。在服務(wù)乘客的過程中，盡管乘客看不到客服人員的樣子，但他們每個人的嘴角都掛著微笑。

“以客為先”是京港地鐵的關(guān)鍵詞。如何做好服務(wù)，緊密地鐵和乘客的關(guān)系，客服團隊起著重要的橋梁作用。京港地鐵每天承載著百萬乘客的出行，在地鐵運營中，乘客既是地鐵運營服務(wù)對象，又是參與服務(wù)的重要主體，將乘客的咨詢、訴求、建議及表揚反饋給不同的專業(yè)部室給予關(guān)注并解決，提高地鐵的服務(wù)水平，是安旭所在的客服團隊最重要的工作。

隨著北京市軌道交通路網(wǎng)的不斷發(fā)展，乘客搭乘地鐵出行越來越便捷，乘客的出行需求也在不斷變化,客服團隊的工作也由起初單一的通過熱線電話接聽，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲?、多形式，為乘客提供服?wù)。“在收到乘客咨詢、訴求、建議及表揚時，我們需要站在乘客角度，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客的訴求，需要我們逐條去核實、去反饋。如果遇到需要改進的，我們會找到相關(guān)業(yè)務(wù)部室，以乘客的角度與部室進行溝通，一同進行討論、分析及研究改善方案?！卑残裥χf。

(資料圖)

為了更好地服務(wù)乘客，京港地鐵的客服團隊會深入挖掘、持續(xù)對乘客的各類問詢、訴求及建議進行統(tǒng)計和分析，通過數(shù)據(jù)找到乘客關(guān)注的問題，力爭對乘客的需求“把握準(zhǔn)、掌握全”，在公司運營、服務(wù)決策中獻言獻策，真正做到從乘客角度出發(fā)，將乘客的意見融入到運營策略制定和調(diào)整中，讓乘客真正參與到地鐵運營中來，為運營服務(wù)優(yōu)化和乘客體驗改善的決策提供有力依據(jù)。

安旭談到“過去，乘客在地鐵出行時，咨詢的問題多為失物找尋、地鐵乘車時長、首末班車時間等信息，除此以外，現(xiàn)在，乘客對于車廂溫度、車站便民設(shè)備設(shè)施、站內(nèi)指示標(biāo)識等服務(wù)類信息的咨詢逐漸變多。為了更好的服務(wù)乘客，我們不能先是“紙上談兵”，要經(jīng)常從‘后臺’走入‘一線’車站，如在新線開通前，我和我的同事都會到新站實地踏勘，熟悉各車站結(jié)構(gòu)、站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的布局等；在平時工作中，我們也會經(jīng)常走入車站，不斷更新、積累自身的知識儲備，將信息整理，編寫成‘乘客語言’，以便在服務(wù)時，為乘客提供更通俗、更準(zhǔn)確的信息，做好乘客出行服務(wù)中的‘小幫手’”。

安旭自2011年加入京港地鐵公共關(guān)系部中的客服團隊，十年間，安旭為很多乘客提供過服務(wù)，她對京港地鐵每座車站中的出入口、衛(wèi)生間、設(shè)備設(shè)施位置等了如指掌，熟悉地鐵運營的時間及軌道交通大大小小的政策。

去年，安旭在工作中接到了一位王先生的咨詢。他建議，地鐵列車在到達每個車站前，都能有具體哪側(cè)即將開門的廣播提示，以方便盲人乘客、外地乘客及不經(jīng)常乘坐地鐵的乘客群體搭乘地鐵。

安旭收到建議后，第一時間就與公司中相關(guān)專業(yè)的同事進行了溝通，同時自己也去乘坐北京不同線路的地鐵進行體驗，切身感受到如果列車每到一站前有開門方向的廣播提示，對于乘客非常方便。安旭將乘客的建議與自己的真實感受，反饋給專業(yè)部室，專業(yè)部室也非常重視，通過研究、評估和落實，京港地鐵于去年年底，在所轄所有線路的列車上，增設(shè)了臨近到站前語音廣播提示列車哪一側(cè)車門即將開啟的廣播。安旭向記者介紹，“后來，這位王先生，還成為了京港地鐵的特約體驗官，這是公司在2019年推出的項目，公司會對提出合理化服務(wù)改善建議的乘客發(fā)出邀請，邀其成為特約體驗官，定期開展線上、線下的交流活動，去聆聽他們的聲音，收集他們的建議，來不斷提升公司的運營水平和服務(wù)質(zhì)量。”

在十多年的工作中，安旭也有不被乘客理解的時候，但她覺得每一個不理解的背后，都是一個未被滿足的需求。

一次她接了一個年輕女孩電話，電話中女孩的語氣十分焦急，她告訴安旭，自己下車時將包遺忘在列車上，今天本來要去考試的準(zhǔn)考證和身份證等重要物品都在包內(nèi)，女孩越說越著急，甚至哭了出來。安旭溫柔的安撫乘客的情緒，并迅速找到解決辦法，與乘客溝通，收集重要信息，“請您告知我們，在哪站下車，列車開往哪個方向，您在哪個車門，車門編號是多少，大概下車多長時間”得到這些信息后，安旭告知乘客，在書包找到后，一定第一時間聯(lián)系她。掛斷電話后，安旭熟練的開始操作，聯(lián)系控制中心確定乘客反饋的列車位置、聯(lián)系沿途車站安排站務(wù)人員上車尋找……經(jīng)過一系列的操作，女孩的書包被及時找回，成功解決了乘客的燃眉之急。

這樣的案例不勝枚舉，對于安旭來說，在工作中，她既成為了乘客出行的“小助手”，也需要經(jīng)?！白兂伞背丝停殉丝偷穆曇魝鬟f給公司，和乘客一起，體驗地鐵服務(wù)越來越好。

文/北京青年報記者 劉洋

編輯/崔毅飛