楊威，西城法院立案庭（訴訟服務(wù)中心）干警，目前從事訴訟服務(wù)工作，2001年入職西城法院，曾在行政庭、民四庭擔(dān)任書記員，獲評(píng)2005年度“優(yōu)秀書記員”，2007年度“百日四賽四比”先進(jìn)個(gè)人，2009年借調(diào)中辦工作期間獲國慶60周年籌辦工作嘉獎(jiǎng)，2011年、2020年度“院級(jí)先進(jìn)個(gè)人”，2013年度事業(yè)編嘉獎(jiǎng)，2021年“北京法院訴訟服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。在12368訴訟服務(wù)熱線崗位上以實(shí)際行動(dòng)踐行初心、擔(dān)當(dāng)使命，維護(hù)訴訟群眾權(quán)利、捍衛(wèi)法律信仰。為充分發(fā)揮12368聯(lián)系法官主渠道作用，在質(zhì)檢回訪工作中將小事做實(shí)，將實(shí)事做細(xì)，認(rèn)真踏實(shí)，貼心為民，勇于探索，為服務(wù)群眾訴訟、服務(wù)審判執(zhí)行貢獻(xiàn)自己的力量。

(相關(guān)資料圖)

西城法院訴源治理直通車工作站，是一個(gè)注定和電話有千絲萬縷聯(lián)系的地方。這里不僅接聽當(dāng)事人打進(jìn)來的電話，還會(huì)定期定量給打過電話、留過言的當(dāng)事人打電話回訪。

“您好，這里是西城法院12368熱線，就上周您的訴求辦理情況進(jìn)行滿意度回訪。后來法官給您回電話了嗎？問題解決了嗎？”每周，楊威會(huì)隨機(jī)抽選法官或者助理辦結(jié)完的工單，撥通來電人或者留言人的電話，詢問他們的滿意度評(píng)價(jià)。

如果需要，不妨一試

2019年底，西城法院創(chuàng)建“訴源治理直通車”機(jī)制，建成啟用實(shí)體工作站，楊威作為精干力量被抽調(diào)到直通車團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)答復(fù)西城家園APP上的咨詢留言。老百姓的咨詢五花八門，有立案、審判中的程序性問題，也有對(duì)具體案件處理的疑問。

在解答訴求中楊威慢慢發(fā)現(xiàn)，聯(lián)系法官的渠道越來越暢通，但是具體效果怎么樣，例如老百姓的訴求是不是解決了，工單辦理符不符合要求，是否按時(shí)按需即答即辦，當(dāng)事人對(duì)法院的一系列工作流程有什么意見建議，我們?nèi)孕韪忧逦?、有力的督促管理抓手。為了充分運(yùn)用線路資源，快速高效辦理群眾訴求，需要坐席員即答辦理，及時(shí)查找案件信息，第一時(shí)間提供精準(zhǔn)有效的答復(fù)，減少派單流轉(zhuǎn)耗時(shí)，提升人民群眾獲得感，而這對(duì)審判團(tuán)隊(duì)工單辦理的全面性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性也提出了更高的要求。主動(dòng)了解、正視問題，才能采取有力舉措予以解決，也才能更好激發(fā)12368聯(lián)系法官工作效果。

西城法院不斷深化機(jī)制，強(qiáng)調(diào)訴訟服務(wù)工作中，要做好群眾聲音的傾聽者、訴求的傳遞者、情緒的安撫者，爭做解決矛盾糾紛的協(xié)助者。借鑒北京高院訴服辦12368熱線總平臺(tái)話務(wù)質(zhì)檢工作模式，開始進(jìn)行對(duì)12368聯(lián)系法官工單的回訪和質(zhì)檢。楊威擔(dān)當(dāng)起這項(xiàng)重任，開始了實(shí)踐探索和機(jī)制初創(chuàng)。

做就做好，別怕麻煩

“回復(fù)及時(shí)、態(tài)度好，對(duì)當(dāng)事人提問予以明確回答，當(dāng)事人所提問題得到解決”的被評(píng)為滿意，“態(tài)度一般，回復(fù)內(nèi)容沒有針對(duì)性，當(dāng)事人所提問題未得到解決”的被評(píng)為不滿意。開始時(shí)，楊威按照此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)一個(gè)給當(dāng)事人打回去了解情況，一通電話少則5分鐘，多則半小時(shí)起，遇到愛聊天的當(dāng)事人，恨不得把自己家長里短、案件細(xì)枝末節(jié)詳細(xì)介紹一遍。楊威耐心地解釋，“我不是您案子的承辦法官，但我會(huì)把您說的意見記下來轉(zhuǎn)達(dá)給法官”。對(duì)當(dāng)事人提出的有關(guān)司法程序的問題，例如還想補(bǔ)充證據(jù)怎么提交，網(wǎng)上如何交納訴訟費(fèi)，上訴狀怎么寫等，楊威都會(huì)詳細(xì)地告知。偶爾遇到當(dāng)事人數(shù)落抱怨，楊威也能體諒，心平氣和地勸慰解釋，對(duì)方也會(huì)慢慢不好意思起來，“哎小伙子，我不是沖你……”

除了回訪，還對(duì)工單進(jìn)行全方位“體檢”，根據(jù)工單是否超期、答復(fù)有無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、是否有助于問題解決等，進(jìn)行分檔評(píng)級(jí)。楊威會(huì)將質(zhì)檢和回訪的情況進(jìn)行總結(jié)，逐條逐項(xiàng)寫明問題分析、提出改進(jìn)建議，寫入周報(bào)月報(bào)，送交給各庭作聯(lián)系法官工作參考。

隨著工作的深入開展，在日積月累的提示和督促下，法官和助理們收到派單后，逐漸養(yǎng)成隨答隨記、工單留痕的習(xí)慣。對(duì)同一當(dāng)事人多次來電的問題，法官如何回答的，案件進(jìn)展到哪一步等等，都有清楚的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，12368坐席員能夠快速清楚的了解來電人的訴求重點(diǎn)，能針對(duì)性的解答，能答即答，讓來電人及時(shí)獲得明確的答案。重復(fù)內(nèi)容的派單減少了，低效率的重復(fù)答復(fù)變少了，“接訴即答”、“接單即辦”的工作質(zhì)效明顯提升。

開展工單辦理專題培訓(xùn)

大處著眼，小處著手

法院的中心工作是審判執(zhí)行，世俗理解中，法律人的理想和意義，可能是在庭審中、裁判文書上。而回訪和質(zhì)檢這樣的工作，有意義嗎？日復(fù)一日扎堆在一件件工單中，環(huán)繞在一通通電話里，這看起來似乎不是一件非常重大的事情，但絕非沒有意義。

從平均每周回訪6條，到現(xiàn)在每周60多條；從2020年共回訪230條，到2022年的3000多條。從剛開始質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)一半以上派發(fā)的工單答復(fù)內(nèi)容都過于簡化，到今年審判團(tuán)隊(duì)辦理的工單合格率保持在95%以上，甚至連續(xù)幾個(gè)月合格率100%。從嘗試探索電話回訪當(dāng)事人的微小舉措，到被上級(jí)法院認(rèn)可進(jìn)行推廣，細(xì)化完善后納入考核，以此推行回訪工作，督促聯(lián)系法官工作中實(shí)質(zhì)響應(yīng)訴求、杜絕冷硬推拖。

溝通記錄、統(tǒng)計(jì)分析，提示預(yù)警、開展培訓(xùn)，楊威總是嚴(yán)肅對(duì)待、一絲不茍，從不怠慢和輕視。為了能夠準(zhǔn)確回答來電人的問題，楊威繼續(xù)保持不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)自己的習(xí)慣，桌上堆著各類專業(yè)書籍，工作之余的時(shí)間大都用來鞏固舊知、補(bǔ)充新知。今年逐漸深化機(jī)制，開展重點(diǎn)督辦，楊威更加注重從小切口入手，對(duì)機(jī)制運(yùn)行流程銜接等問題提出更具針對(duì)性回訪建議，助推不同職能部門達(dá)成共識(shí)、共同發(fā)力。

訴訟服務(wù)是法院司法為民的“窗口”，是法院對(duì)外聯(lián)系服務(wù)群眾最密切的職能部門之一。我院通過12368訴訟服務(wù)熱線，為人民群眾提供訴訟咨詢、案件信息查詢、聯(lián)系法官等服務(wù)，一號(hào)響應(yīng)、服務(wù)直達(dá)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”發(fā)展思想。

楊威希望通過自己的工作，及時(shí)有效回應(yīng)人民群眾的意見，讓當(dāng)事人真切感受到法院的積極作為，在溝通中釋法明理，讓當(dāng)事人更好的理解司法流程和法官的工作，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)提升，為完善人民法院工作獻(xiàn)出些微力量。

疫情期間

不斷檔不掉線

不棄微末，不務(wù)虛功。作為黨齡13年的黨員，工作之外，楊威還積極投身社區(qū)志愿服務(wù)中，不管是守在卡口、身份錄入還是電話通知，楊威既堅(jiān)持依照法律法規(guī)政策要求，又注重運(yùn)用妥當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，盡心盡力，用溫度換取理解，用耐心贏得支持，用嚴(yán)謹(jǐn)獲取實(shí)效。

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社區(qū)志愿服務(wù)

如果費(fèi)力尋找意義，那么它像海市蜃樓，可能永遠(yuǎn)無法觸摸；如果踏實(shí)行路，那么在日復(fù)一日中，總有一個(gè)瞬間將能看到，所謂的意義可能就在手邊、就在腳下。楊威深信，“如果我的工作讓當(dāng)事人信賴法院、尊重法律，這就是我工作最大的成效”。

供稿：陳蓓蓓

編輯：潘歆宇