漫畫/李曉軍
【調(diào)查背景】
近日,天津市民劉女士來(lái)電稱,自己在一直播間購(gòu)買了兩盒高保濕面霜,主播直播時(shí)稱該面霜能夠補(bǔ)水保濕、美白抗皺,而且成分溫和,孕婦也可以使用。然而,劉女士收貨打開后便感覺(jué)面霜有異味,使用第二天皮膚發(fā)紅發(fā)癢,到醫(yī)院檢查為皮膚發(fā)炎。
(資料圖片僅供參考)
劉女士向直播間客服反映了這一情況,客服稱主播選品流程沒(méi)問(wèn)題,宣傳語(yǔ)也是源自廠家提供的內(nèi)容,讓劉女士自己去和廠家溝通解決。“我那么信任主播,就是沖著他去買的,現(xiàn)在商品出了問(wèn)題,帶貨主播就不用負(fù)任何責(zé)任?”劉女士向記者問(wèn)道。
為此,《法治日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“這邊有‘寶子’提到,產(chǎn)品質(zhì)量萬(wàn)一出了問(wèn)題該怎么辦。一看你就是第一次來(lái)我們家的新粉吧,老粉都是直接下單買了又買。在這里我向大家保證,我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的品控,每一件貨物都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢,絕不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題,發(fā)貨售后都有電商平臺(tái)監(jiān)管。即便你們蓋了幾天變臟了,只要床單有問(wèn)題絕對(duì)無(wú)條件退款,這些都是你們?cè)撓硎艿臋?quán)益,我們也絕不會(huì)辜負(fù)你們的信任……”
再次打開直播間,看到帶貨主播口若懸河,宣稱商品質(zhì)量多么好,來(lái)自山東濱州的吳強(qiáng)真想把去年“雙12”從這個(gè)直播間買的床上四件套甩到主播面前?!百I來(lái)后,剛拆開包裝就聞到一股刺鼻的味道,洗了幾次后味道還在,而且還掉顏色。我找售后退款,對(duì)方推三阻四。后來(lái)我說(shuō)要向相關(guān)部門投訴,對(duì)方才不情不愿地退了款?!眳菑?qiáng)說(shuō),這家店鋪關(guān)注量有十幾萬(wàn),直播間觀看量最多時(shí)可達(dá)幾十萬(wàn)人,但沒(méi)想到自己第一次在該店鋪購(gòu)物就出現(xiàn)了問(wèn)題。
近年來(lái),隨著短視頻行業(yè)的快速發(fā)展,直播帶貨成為一種新興的購(gòu)物方式走進(jìn)千家萬(wàn)戶,隨之而來(lái)的卻是不斷被曝出的“翻車”事件。
人們不禁要問(wèn):在直播帶貨過(guò)程中,商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的,消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)要求商家賠償,那主播是否也應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)呢?
虛假宣傳超標(biāo)嚴(yán)重
直播帶貨屢“翻車”
2022年7月,廣東廣州的林逸在某電商平臺(tái)直播間看到主播正在宣傳一款隨身WiFi,號(hào)稱每月流量9999G,用多少都不會(huì)限速?!耙?yàn)橹鞑バ麄骱苜u力,而且做了一堆萬(wàn)一產(chǎn)品有問(wèn)題就會(huì)各種賠償、退換等承諾,于是我一下購(gòu)買了三年半的套餐,結(jié)果僅僅過(guò)去4個(gè)月就問(wèn)題不斷?!?/p>
林逸說(shuō),這款隨身WiFi被限速非常嚴(yán)重,下載速度只有幾十kB,打開一個(gè)網(wǎng)頁(yè)都要花幾分鐘,而且故障不斷,經(jīng)常連不上網(wǎng),后臺(tái)顯示的流量也只有200G,“主播明顯是虛假宣傳”。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞,甚至一些中老年人也愛(ài)在直播間中“瘋狂血拼”,盡管大多數(shù)主播在直播時(shí)都聲稱直播間的產(chǎn)品不會(huì)存在任何質(zhì)量問(wèn)題,但“翻車”事件卻屢屢發(fā)生。
去年12月12日,知名打假人王海向媒體爆料,根據(jù)送檢驗(yàn)證,瘋狂小楊哥直播間銷售的小米步S-mibu童鞋,內(nèi)底發(fā)泡橡塑材料測(cè)的鄰苯二甲酸酯16.187%超標(biāo)161倍,外底實(shí)心橡塑材料測(cè)的鄰苯二甲酸酯12.48%超標(biāo)124倍。此前,王海已經(jīng)打假瘋狂小楊哥直播間銷售的金正破壁機(jī)虛標(biāo)電機(jī)功率,隨后瘋狂小楊哥直播間銷售的面巾紙、防水服、襯衫等品牌商品也均被王海打假,相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)檢測(cè)后顯示,均與宣傳不符、不符合標(biāo)準(zhǔn)。
北京瀛和(大連)律師事務(wù)所律師張榮君向記者介紹,除了人們熟知的帶貨主播外,明星藝人因違規(guī)代言遭受處罰和賠償?shù)陌咐矊乙?jiàn)不鮮,比如姚明代言湯臣倍健魚油軟膠囊,構(gòu)成虛假宣傳,被法院判決連續(xù)30天在國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體向消費(fèi)者賠禮道歉。脫口秀演員李誕在其個(gè)人微博發(fā)布女性內(nèi)衣廣告,因含有“#我的職場(chǎng)救生衣#;一個(gè)讓女性輕松躺贏職場(chǎng)的裝備”等文字內(nèi)容,被監(jiān)管部門認(rèn)定違反廣告法第九條第七項(xiàng),構(gòu)成制作違背社會(huì)良好風(fēng)尚的廣告違法行為,被處以沒(méi)收違法所得22萬(wàn)余元,罰款65萬(wàn)余元的行政處罰。
“以上只是部分案例,但足以反映出帶貨直播及產(chǎn)品代言的亂象?!睆垬s君說(shuō)。
問(wèn)題商品責(zé)任劃分
具體問(wèn)題具體分析
一個(gè)月前,北京市民王媛在直播間看上了一款定妝補(bǔ)妝用的粉餅,主播一直強(qiáng)調(diào)他們是通過(guò)官方貨源拿貨,收到快遞后產(chǎn)品有損壞、質(zhì)量問(wèn)題秒賠付。上鏈接后王媛很快買了一盒,拿到手后發(fā)現(xiàn),直播間里展示的包裝是復(fù)古金邊,給她發(fā)的卻是不帶金邊的,而且粉餅有明顯的顆粒感,疑似假貨。
“我向商家客服要求退貨退款,結(jié)果對(duì)方以他們那邊快遞停運(yùn)為由拒絕收貨。等疫情好轉(zhuǎn)可以收貨的時(shí)候,賣家又以拆包裝影響二次銷售為由拒絕退貨退款,揚(yáng)言只要我退貨他們就拒收。現(xiàn)在商家已經(jīng)下架所有產(chǎn)品并退出了平臺(tái),再也找不到人了,但給他們帶貨的主播還在,并一直給不同產(chǎn)品帶貨。我也有向平臺(tái)反映過(guò),能不能讓帶貨主播承擔(dān)賠償責(zé)任,但一直沒(méi)有明確回復(fù)?!蓖蹑抡f(shuō),直播帶貨就是為消費(fèi)者介紹和推薦產(chǎn)品,如果主播賣的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
對(duì)此,中國(guó)政法大學(xué)副教授,中國(guó)法學(xué)會(huì)商法學(xué)研究會(huì)理事兼副秘書長(zhǎng)朱曉娟認(rèn)為,帶貨主播身份較為復(fù)雜,其應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任以及承擔(dān)何種責(zé)任需要考量所帶貨品的具體情況。
朱曉娟分析說(shuō),如果主播銷售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品,則其作為經(jīng)營(yíng)者,要承擔(dān)退換貨、賠償損失等民事責(zé)任,還可能因?yàn)榇嬖谄墼p行為承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。如果主播與商家存在勞動(dòng)關(guān)系,則其帶貨為職務(wù)行為,消費(fèi)者維權(quán)時(shí),一般由商家承擔(dān)責(zé)任,商家承擔(dān)責(zé)任后通常再依據(jù)約定追償。如果主播與商家是委托合同關(guān)系,那么主播可能兼具廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者甚至廣告代言人的角色,在不能提供廣告主即商家真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,應(yīng)該應(yīng)消費(fèi)者的要求承擔(dān)先行賠償責(zé)任;如果因關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告造成消費(fèi)者損害的,主播應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任;如果因關(guān)系消費(fèi)者生命健康以外的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告,造成消費(fèi)者損害的,主播明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的,也應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。
上海市民沈佳直播帶貨已有三年多的時(shí)間,他認(rèn)為雖然主播推薦的商品出了問(wèn)題,但不能什么責(zé)任都安到主播身上。
“有很多主播會(huì)帶各種產(chǎn)品,從零食到家居再到衣服鞋子,跨度非常大,主播畢竟不是各領(lǐng)域的專業(yè)人士,對(duì)產(chǎn)品有基本了解,也會(huì)要求對(duì)方提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告或者認(rèn)證。產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題,歸根結(jié)底是商家違法和相關(guān)監(jiān)管部門沒(méi)有盡到責(zé)任,不應(yīng)該怪到主播頭上。”沈佳說(shuō)。
張榮君說(shuō),帶貨主播應(yīng)如何承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題,仍需從主體性質(zhì)上分析。如帶貨主播本身屬于銷售者或經(jīng)營(yíng)者,則應(yīng)當(dāng)對(duì)其銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底,對(duì)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)和告知義務(wù)。如帶貨主播本身只是代言,則屬于商業(yè)廣告行為,在能夠證明盡到了合理審查義務(wù)的情況下,可以減輕或免除相應(yīng)的責(zé)任。但應(yīng)當(dāng)注意的是,由于監(jiān)管部門人力及技術(shù)所限,主播推薦的商品如果出現(xiàn)問(wèn)題,完全歸責(zé)于監(jiān)管部門失職并不合理。
相關(guān)部門出手整治
凈化直播購(gòu)物環(huán)境
王媛說(shuō),作為主播,要對(duì)所售賣的產(chǎn)品負(fù)責(zé),起到協(xié)助監(jiān)管的作用,不能出了問(wèn)題就下架了之,這樣不僅透支了粉絲的信任,更會(huì)損害自身的信譽(yù),不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
那么,為何直播帶貨問(wèn)題不斷?
在張榮君看來(lái),專業(yè)程度較差與選品不嚴(yán)是根本原因。專業(yè)程度不僅指營(yíng)銷手段,而是貫徹整個(gè)直播活動(dòng)的合法合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)防控,尤其針對(duì)售后問(wèn)題,許多消費(fèi)者的問(wèn)題得不到解決,沒(méi)有合理的處理機(jī)制,是產(chǎn)生矛盾的根源。選品不嚴(yán)、夸大宣傳,更是產(chǎn)生糾紛的源頭。
“如今直播帶貨行業(yè)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)卻發(fā)展不均衡的狀態(tài),目前行業(yè)內(nèi)仍然普遍存在法律意識(shí)淡薄、數(shù)據(jù)造假、從事直播活動(dòng)不正規(guī)等問(wèn)題。雖然監(jiān)管政策仍在不斷完善,但如何落地執(zhí)行,以及懲戒違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度較小,可適用的法律、法規(guī)等專門性依據(jù)仍然較為有限,監(jiān)督管理與懲戒力度小,行政機(jī)關(guān)管轄及職權(quán)需進(jìn)一步明確,都是造成這一局面的原因?!睆垬s君說(shuō)。
據(jù)了解,最高人民檢察院決定自2020年7月至2023年6月,開展為期三年的“公益訴訟守護(hù)美好生活”專項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng),將“網(wǎng)紅代言”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)銷售新業(yè)態(tài)涉及食品安全及監(jiān)管漏洞作為重點(diǎn)監(jiān)督領(lǐng)域。
2022年3月,國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》,明確提出網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)方的監(jiān)管職責(zé)。平臺(tái)要認(rèn)真落實(shí)管理主體責(zé)任,加強(qiáng)監(jiān)管力度,引導(dǎo)入駐商家恪守誠(chéng)實(shí)信用原則,確保守法合規(guī)經(jīng)營(yíng),同時(shí)對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者的資格、直播內(nèi)容等進(jìn)行審查,并就其存在的風(fēng)險(xiǎn)提示消費(fèi)者。針對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遭遇的問(wèn)題,平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求,及時(shí)查處直播帶貨存在的違法違規(guī)行為,并完善平臺(tái)監(jiān)管措施和處罰方式,促進(jìn)凈化直播購(gòu)物環(huán)境,不斷提振消費(fèi)信心,保障行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
去年7月,上海市市場(chǎng)監(jiān)管局制定發(fā)布的《上海市網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)合規(guī)指引》是省級(jí)層面首個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷的指引。其中提及,直播間運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)直播選品、直播賣點(diǎn)等環(huán)節(jié)的審核把關(guān),不應(yīng)要求其他經(jīng)營(yíng)者簽訂“最低價(jià)協(xié)議”或其他不合理排他性強(qiáng)制條款;主播應(yīng)當(dāng)年滿16周歲,規(guī)范自身行為、著裝和用語(yǔ),真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息,不應(yīng)單方面作出超出法律法規(guī)規(guī)定的退款退貨承諾。主播服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行信息安全管理、商品質(zhì)量審核、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和依法納稅等義務(wù)。
壓實(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)責(zé)任
確保監(jiān)管不留死角
在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江看來(lái),要減少或避免直播帶貨“翻車”情況,首先應(yīng)壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。
“直播平臺(tái)有為商家開展直播帶貨行為提供信息發(fā)布、交易場(chǎng)所、資金支付等功能,在整個(gè)交易過(guò)程中扮演了非常重要的角色。但有的直播平臺(tái)認(rèn)為,其提供的視頻直播服務(wù)屬于社交娛樂(lè)范疇,不屬于經(jīng)營(yíng)行為,并以此推卸責(zé)任,對(duì)平臺(tái)內(nèi)直播賬號(hào)的資質(zhì)審核不嚴(yán)格,日常管理不到位,售后服務(wù)渠道不暢通,售后服務(wù)人員不專業(yè),引發(fā)不少消費(fèi)者投訴。事實(shí)上,無(wú)論是傳統(tǒng)的電商平臺(tái),還是新興的短視頻平臺(tái),只要是為網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能,尤其是開通了入駐功能,并存在從中獲利行為,就應(yīng)該依法履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,要對(duì)入駐賬號(hào)的身份信息進(jìn)行核驗(yàn)登記,對(duì)入駐賬號(hào)的直播行為進(jìn)行日常管理,并有義務(wù)配合監(jiān)管部門開展執(zhí)法監(jiān)督工作?!标愐艚f(shuō)。
“有關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管,不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機(jī)制,明確各自監(jiān)管職能,織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),形成監(jiān)管合力,確保監(jiān)管不留死角。對(duì)違法違規(guī)的直播帶貨行為加大曝光力度,并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用‘黑名單’,發(fā)揮信用懲戒作用?!标愐艚f(shuō)。
朱曉娟認(rèn)為,最關(guān)鍵的是主播應(yīng)該做到不存僥幸心理,對(duì)于商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的把關(guān),對(duì)商品和服務(wù)供應(yīng)商的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息進(jìn)行核驗(yàn),并留存相關(guān)記錄備查。留存證據(jù),建立相應(yīng)的檔案,以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可查。尤其是明顯存在質(zhì)量問(wèn)題的商品,應(yīng)拒絕帶貨,在營(yíng)造可信及消費(fèi)者友好的直播營(yíng)銷環(huán)境中承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
“如今互聯(lián)網(wǎng)野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,不論是直播從業(yè)者或是商品經(jīng)營(yíng)者,只有保持服務(wù)消費(fèi)者的初心,完善合規(guī)管理,才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)?!睆垬s君說(shuō)。
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快報(bào):新疆沙雅縣6.1級(jí)地震暫無(wú)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告
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中經(jīng)資料:巴基斯坦證券市場(chǎng)一周回顧(2023.1.23-1.27)
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露笑科技龍虎榜:機(jī)構(gòu)凈賣出4億元|天天精選
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官方通報(bào)三亞一新能源客車停放處發(fā)生火災(zāi):現(xiàn)場(chǎng)明火已被徹底撲滅-環(huán)球滾動(dòng)
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國(guó)內(nèi)已有五款新冠口服藥上市,兩款國(guó)產(chǎn)藥同日獲批|世界快看
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世界訊息:四川回應(yīng)“生育登記取消結(jié)婚限制”:生育登記并非“上戶口”
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