“拿著2000元的購(gòu)物卡,本想好好消費(fèi)一番,卻被告知有支付限制,幾乎什么都買不了,那我還辦這個(gè)卡干什么?”
今年春節(jié)前,北京市朝陽(yáng)區(qū)居民林琳來到家附近的一所大型商超,選了一大堆年貨,在結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)大部分都不在購(gòu)物卡的可用商品范疇。
(資料圖片)
林琳發(fā)現(xiàn),這家超市里至少90%的商品不能用購(gòu)物卡支付,比如生活必需品和零食品類完全不能使用,只有冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)這種大家電,還有部分冷凍海鮮和蔬菜可以使用。
近年來,各行業(yè)的許多商家都推出了儲(chǔ)值卡,如美容美發(fā)店、餐飲店等充值類會(huì)員卡等,這種卡都屬于單用途商業(yè)預(yù)付卡,由某企業(yè)發(fā)行,只能在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購(gòu)買商品或服務(wù)。
然而,《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這類儲(chǔ)值卡在實(shí)際使用過程中暴露出諸多問題,有的商家設(shè)置了支付限制,導(dǎo)致消費(fèi)者有卡卻買不了想買的商品,有的消費(fèi)者辦卡后遭遇退卡難、退款難等情況。
儲(chǔ)值卡如果存在限制消費(fèi)的情況侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)益?商家是否可以拒絕消費(fèi)者的退款需求?購(gòu)物卡、會(huì)員卡使用受限時(shí),消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)?
購(gòu)物卡消費(fèi)支付受限
線上購(gòu)物莫名被拉黑
今年1月初,北京、沈陽(yáng)、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購(gòu)物卡結(jié)算受限”的消息,大量消費(fèi)者稱在家樂福購(gòu)物后用購(gòu)物卡支付時(shí)受到限制,引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者說,以往家樂福的購(gòu)物卡可以用于支付所有商品,但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購(gòu)物卡支付。
值得注意的是,部分地區(qū)的家樂福超市發(fā)出了退卡通知。例如,1月18日,湖南長(zhǎng)沙家樂福芙蓉廣場(chǎng)店宣布將在2023年1月30日前正式閉店,即日起至1月31日,芙蓉店服務(wù)中心卡部柜臺(tái)為顧客現(xiàn)場(chǎng)辦理退卡業(yè)務(wù);若未能在期間內(nèi)辦理退卡手續(xù)的,只能前往350公里外的武漢家樂福光谷店繼續(xù)使用或退卡。
1月29日,湖南長(zhǎng)沙居民陳明前去登記退卡?!艾F(xiàn)場(chǎng)人非常多,我排了3個(gè)小時(shí),雖然有公告稱應(yīng)退盡退,但如果過了時(shí)間,再想退卡就要消耗大量時(shí)間精力和經(jīng)濟(jì)成本了。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了線下的超市購(gòu)物卡外,還有不少消費(fèi)者反映線上超市的購(gòu)物卡同樣存在使用受限的情況。
因?yàn)殚_通購(gòu)物卡往往會(huì)有優(yōu)惠,并且消費(fèi)時(shí)平臺(tái)也會(huì)有一些活動(dòng)贈(zèng)金,經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的湖南株洲的李欣在某線上商超開通了一張儲(chǔ)值卡。因?yàn)榭ɡ镞€有50多元余額,她想在活動(dòng)期間用掉,但她點(diǎn)擊支付時(shí)頁(yè)面一直彈出小窗稱“同一時(shí)間下單人數(shù)過多,建議您稍后再試”,導(dǎo)致她一直無法成功購(gòu)買商品。
從李欣給記者分享的支付頁(yè)面可以看到,她的超市卡是可以在支付時(shí)直接選擇抵扣商品價(jià)格的,只是無法成功支付。
“我剛開始真的以為是購(gòu)買人數(shù)過多導(dǎo)致卡頓,但是用家人的賬號(hào)購(gòu)買同樣的商品時(shí),發(fā)現(xiàn)是可以購(gòu)買的,并沒有出現(xiàn)‘下單人數(shù)過多’的提示。我當(dāng)即聯(lián)系專屬客服反映這個(gè)情況,但是依舊沒有解決問題?!崩钚勒f。
記者在社交平臺(tái)和第三方投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn),像李欣一樣遇到這種無法使用線上超市卡余額的消費(fèi)者還有很多,不少消費(fèi)者反映賬號(hào)莫名其妙無法使用了,就像“被拉黑”了,從而導(dǎo)致卡里成百上千元的余額無法使用。
廣東深圳居民劉麗是某線上超市的忠實(shí)用戶,已經(jīng)下單過幾百單商品?!拔业某锌ɡ锍渲盗?068元,現(xiàn)在還剩300多元,但是想買的商品一直下不了單,詢問客服什么時(shí)候能讓我恢復(fù)下單,對(duì)方一直表示‘我們無法核實(shí)你不能下單’。聯(lián)系客服退卡,客服說退卡的話要扣除當(dāng)時(shí)贈(zèng)送的43元。”劉麗說,這一系列操作讓她寒了心,退款以后再也不買了。
消費(fèi)限制屬違約行為
價(jià)格差異或涉嫌歧視
值得注意的是,在支付受限的情況下,能夠用購(gòu)物卡支付的少數(shù)商品還存在溢價(jià)問題。林琳說,她用購(gòu)物卡買了5塊鱈魚,結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)花了800元,“沒有想到會(huì)這么貴,我之前買過類似的,也就一兩百元”。
記者在社交平臺(tái)上看到,有多名消費(fèi)者稱在線下超市購(gòu)物時(shí)遇到過購(gòu)物卡結(jié)算商品溢價(jià)嚴(yán)重的問題。一位消費(fèi)者吐槽說:“購(gòu)物卡只能用于指定的商品結(jié)算,同樣的商品,用購(gòu)物卡結(jié)算要90元,選擇其他的支付方式40元即可?!?/p>
對(duì)于線上線下超市購(gòu)物卡支付受限、付款方式不同價(jià)格不同、“被拉黑”無法使用等情況,中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授葉林認(rèn)為,這是給交易者設(shè)置障礙,實(shí)質(zhì)就是變相要求消費(fèi)者采取對(duì)商家有利的付款方式,侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。
對(duì)于商家限制購(gòu)物卡消費(fèi)的這一行為,葉林認(rèn)為,當(dāng)消費(fèi)者向商家購(gòu)買預(yù)付卡時(shí),消費(fèi)者就與商家建立了合同關(guān)系,在這個(gè)合同關(guān)系里,雙方可以自由商量使用的權(quán)限,例如哪些商品可以使用,是否有優(yōu)惠等。如果雙方在約定時(shí)并沒有對(duì)預(yù)付卡的使用方式和范圍作出限制,但是消費(fèi)者使用預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)卻被告知使用受限,這就相當(dāng)于商家改變了雙方的合同條款,構(gòu)成合同違約。
“在一些特殊的情況下,也不排除構(gòu)成欺詐的可能性。但是這需要舉證證明商家在售賣預(yù)付卡時(shí)確實(shí)存在欺詐性的行為,例如,故意設(shè)套誘導(dǎo)消費(fèi)者充值,但購(gòu)物時(shí)實(shí)際上無法支付。”葉林補(bǔ)充說。
對(duì)于部分商品用購(gòu)物卡支付與其他方式支付時(shí)存在較大差價(jià),北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說,對(duì)于同一商品而言,使用購(gòu)物卡結(jié)算的價(jià)格高于不使用購(gòu)物卡結(jié)算這種做法涉嫌侵犯持卡消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
葉林說,使用不同的支付方式存在較大的差價(jià),就相當(dāng)于一種商品設(shè)置了兩種不同的價(jià)格,這是對(duì)預(yù)付卡持卡人的消費(fèi)歧視。
節(jié)日不能使用會(huì)員卡
消費(fèi)者退卡退余額難
除了超市購(gòu)物卡外,在美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身、餐飲等行業(yè),也有許多商家通過優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者充值辦卡進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)。然而,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)在實(shí)際使用過程中經(jīng)常會(huì)有過年期間不讓刷卡、退卡難的問題。
廣東中山居民張平在一家美甲店充值了會(huì)員卡,平時(shí)做美甲、接睫毛可以用卡內(nèi)的余額,并且還可以享受8.8折的會(huì)員優(yōu)惠。但是春節(jié)期間,張平去做美甲時(shí)卻被告知節(jié)假日不能使用會(huì)員卡的余額付費(fèi)。
“辦卡時(shí)沒人告訴我會(huì)員卡還會(huì)有使用時(shí)間限制,店員還承諾過‘不限期使用’,結(jié)果在我做完美甲想要付款時(shí)才跟我說這個(gè)規(guī)定?!睆埰交貞浾f。面對(duì)她的質(zhì)疑,美甲店店員態(tài)度強(qiáng)硬:“會(huì)員卡內(nèi)的余額過完年就會(huì)恢復(fù)正常使用,過年‘全世界’都不能用會(huì)員卡了?!?/p>
在采訪中,有很多消費(fèi)者反映了同樣的情況——節(jié)假日期間不能使用會(huì)員卡內(nèi)的余額付費(fèi),必須支付現(xiàn)金。甚至有的消費(fèi)者稱,在辦理會(huì)員卡前特意確認(rèn)過年能刷卡才辦理的,結(jié)果商家轉(zhuǎn)頭就變卦不讓刷卡。還有的商家在過年期間雖然支持會(huì)員卡支付,但取消了會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的折扣。
不少消費(fèi)者反映,美容院、美發(fā)店經(jīng)常拒絕會(huì)員卡退卡、退款要求。
廣東佛山居民李樂在某美容院充值了540元,可以在店內(nèi)做5次頭皮護(hù)理的項(xiàng)目,充卡后她只在店內(nèi)消費(fèi)了一次。由于李樂被公司調(diào)去別的城市工作,當(dāng)?shù)夭]有這個(gè)品牌的美容院,便向商家提出退款。但是商家稱,卡內(nèi)剩余的錢只能兌換店內(nèi)的面部護(hù)膚產(chǎn)品或者面膜,不愿意的話只能自行將卡轉(zhuǎn)售給他人使用。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多商家在遇到消費(fèi)者退卡時(shí),第一反應(yīng)就是拒絕。而且商家往往會(huì)把責(zé)任推給消費(fèi)者,以“消費(fèi)者個(gè)人原因”為由拒絕退款。部分商家在發(fā)行充值會(huì)員卡這些單用途商業(yè)預(yù)付卡時(shí),都作出了相關(guān)的規(guī)定,如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“概不退款”“不得轉(zhuǎn)讓不得轉(zhuǎn)售”……消費(fèi)者想要退款往往困難重重。
浙江溫州居民宋雅一時(shí)沖動(dòng)在一理發(fā)店辦理了一張儲(chǔ)值5000元的會(huì)員卡,用了幾次之后覺得理發(fā)師技術(shù)一般,于是就想退卡。宋雅說,在了解到她的想法后,商家果斷拒絕,服務(wù)態(tài)度一掃先前的溫和。之后宋雅反復(fù)溝通過幾次,商家始終態(tài)度強(qiáng)硬,拒絕退卡,說這是“個(gè)人原因”,不符合退卡標(biāo)準(zhǔn)。“他們推諉扯皮了一堆話,其實(shí)就一個(gè)態(tài)度:退款免談。直到我向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,工作人員跟理發(fā)店做了溝通,然后在我的多次催促下,對(duì)方才將余額退給我?!彼窝耪f。
趙占領(lǐng)介紹說,單用途商業(yè)預(yù)付卡分為記名和不記名兩種形式,對(duì)于不記名卡,發(fā)行企業(yè)不應(yīng)限制也難以限制其轉(zhuǎn)售。但是對(duì)于記名卡而言,發(fā)行企業(yè)有權(quán)通過購(gòu)卡協(xié)議或章程等方式限制其轉(zhuǎn)售。至于“概不退款”要區(qū)分情況而定,比如在發(fā)行企業(yè)停止經(jīng)營(yíng)時(shí)則要退款,在發(fā)行企業(yè)構(gòu)成合同違約時(shí)消費(fèi)者可以選擇解除合同并要求退款。另外,根據(jù)法律規(guī)定,發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù),不能既不提供相關(guān)配套服務(wù),又不支持退款。
葉林提出,消費(fèi)者向商家購(gòu)買會(huì)員卡,也是雙方形成了合同關(guān)系。如果是合同關(guān)系的話,就不存在單一的解釋權(quán)。若大家對(duì)于這個(gè)合同條款的解釋存在分歧,可以通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式來解決。
趙占領(lǐng)說,若消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遇到商家限制購(gòu)物卡消費(fèi),拒絕退款充值會(huì)員卡內(nèi)余額時(shí),可以依法向發(fā)卡企業(yè)所在地商務(wù)主管部門進(jìn)行舉報(bào)。“同時(shí),建議消費(fèi)者辦卡時(shí)理智消費(fèi),了解辦卡規(guī)則,避免讓心懷不軌的商家有可乘之機(jī)?!?/p>
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