“購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有說(shuō)要收取這個(gè)金屬軟管的費(fèi)用，安裝時(shí)卻要另收費(fèi)100元。”最近，樂(lè)樂(lè)(化名)買(mǎi)了某知名品牌的燃?xì)庠?，卻在安裝時(shí)被加了錢(qián)。

生活中，樂(lè)樂(lè)遇到的這種情況屢見(jiàn)不鮮，本已花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了家電，卻在安裝時(shí)被收取其他費(fèi)用，還有人家里電器出了小故障，維修時(shí)卻遭遇“天價(jià)”……“吸血”的家電安裝維修收費(fèi)亂象，何解？

家電安裝頻頻被“加錢(qián)”

(資料圖片)

消費(fèi)者樂(lè)樂(lè)是在線(xiàn)上某電器品牌官方旗艦店下的單。她告訴記者，買(mǎi)燃?xì)庠詈统橛蜔煓C(jī)，總共花了4900元左右，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售頁(yè)面上并沒(méi)有提到安裝時(shí)要額外收取配件費(fèi)用。

這也讓樂(lè)樂(lè)很是疑惑，“如果是安裝必備，為何不直接綁定銷(xiāo)售，或者跟消費(fèi)者講清楚需收取這個(gè)費(fèi)用？”

在樂(lè)樂(lè)看來(lái)，預(yù)約安裝的時(shí)候就應(yīng)告知有這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目，讓她選擇是否在這里購(gòu)買(mǎi)?！暗词乖跍贤ò惭b時(shí)間的時(shí)候，對(duì)方都未提及可能會(huì)有配件費(fèi)用。”這也讓她覺(jué)得非常不合理。

日常生活中，家電安裝“隱性收費(fèi)”情況并不罕見(jiàn)。此前，中消協(xié)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)曾提到，有商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

中消協(xié)還列舉了一個(gè)例子：去年6月，消費(fèi)者李先生反映，在北京市海淀區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)液晶電視機(jī)，安裝人員上門(mén)后，稱(chēng)電視機(jī)要掛到墻上，必須購(gòu)買(mǎi)其帶來(lái)的原廠(chǎng)可伸縮電視支架，價(jià)值950元。但安裝后，李先生發(fā)現(xiàn)支架包裝并非原廠(chǎng)，且該型號(hào)商品在電商平臺(tái)的價(jià)格為228元。

“李先生詢(xún)問(wèn)后，對(duì)方表示，提供的電視支架為品牌特供定制，鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣(mài)同型號(hào)商品厚實(shí)、粗幾倍，如果不用他們的支架，將影響電視機(jī)的售后?！?/p>

幾十元的零件被收幾百元費(fèi)用

不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”，被消協(xié)部門(mén)屢屢關(guān)注。

中新財(cái)經(jīng)記者采訪(fǎng)的另一位消費(fèi)者皓皓(化名)，最近就在洗衣機(jī)維修時(shí)遇到了“奇葩”事件。

據(jù)皓皓講述，當(dāng)時(shí)感覺(jué)家里洗衣機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，就在網(wǎng)上搜索了西門(mén)子洗衣機(jī)維修。師傅上門(mén)后，告訴她是門(mén)邊上的一個(gè)插件燒壞了，更換后向她索要了30元的上門(mén)費(fèi)、580元的材料費(fèi)以及150元的人工費(fèi)。

但皓皓發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)維修后還存在問(wèn)題，就又打了同一個(gè)電話(huà)報(bào)修?！爱?dāng)時(shí)確認(rèn)過(guò)不需要支付其他額外費(fèi)用，但師傅不僅拖了四天才上門(mén)，還問(wèn)我索要上門(mén)費(fèi)。我拒絕后，對(duì)方說(shuō)‘那我要走，我不維修的’，隨即摔門(mén)而去?！?/p>

氣憤的皓皓又在網(wǎng)上搜索了“西門(mén)子投訴電話(huà)”，但西門(mén)子客服的一番話(huà)讓她瞬間感覺(jué)自己被騙了?！拔鏖T(mén)子客服告訴我，洗衣機(jī)根本就沒(méi)壞，只是操作問(wèn)題，我被第三方騙了760元?！?/p>

不僅是皓皓，有消費(fèi)者在網(wǎng)上分享，家里冰箱壞了以后找人上門(mén)維修，修完以后發(fā)現(xiàn)，西門(mén)子冰箱里被更換了一個(gè)非原廠(chǎng)的海爾風(fēng)機(jī)，該零配件網(wǎng)上售價(jià)最多100元，但實(shí)際收費(fèi)710元。

消費(fèi)者屢屢被騙，也讓家電維修收費(fèi)問(wèn)題成為維權(quán)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)媒體報(bào)道，2022年1月1日-7月20日，江蘇省關(guān)于家電維修相關(guān)的敏感輿情3.5萬(wàn)余條。江蘇省消保委監(jiān)督部相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，“首先是亂收費(fèi)的問(wèn)題，收費(fèi)被指漫天要價(jià)，實(shí)際的收費(fèi)可能高于市場(chǎng)價(jià)，收費(fèi)不合理，大病小修、定價(jià)虛高和售后保障不到位的問(wèn)題。冒牌的維修網(wǎng)站或者是維修的一些網(wǎng)點(diǎn)去吸引客戶(hù)，但是維修的質(zhì)量上卻不能得到很好的保證。”

家電安裝維修如何避坑？

找人上門(mén)安裝維修，結(jié)果徒生一肚子氣。家電安裝維修收費(fèi)混亂問(wèn)題，該如何解決？

在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊?？磥?lái)，“難就難在家電安裝維修不是政府定價(jià)，因?yàn)殡娖鞣N類(lèi)不一樣，維修價(jià)格也沒(méi)法確定?！?/p>

“所以，一方面希望有關(guān)部門(mén)能發(fā)布一些關(guān)于收費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)，另一方面也希望家電協(xié)會(huì)出臺(tái)自律規(guī)則，家電企業(yè)能明確公布自己商品、服務(wù)的免費(fèi)和收費(fèi)區(qū)間，這樣可以方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之初就能選擇售后較好的產(chǎn)品?！眲⒖『Ｕf(shuō)，消費(fèi)者也需擦亮眼睛，在購(gòu)買(mǎi)和維修的時(shí)候問(wèn)清楚各項(xiàng)費(fèi)用。

皓皓向記者提到，當(dāng)時(shí)該第三方維修公司在搜索軟件上投放了廣告，只要把“西門(mén)子維修”作為搜索詞，就會(huì)搜到這個(gè)公司電話(huà)，自己也因此上了當(dāng)。

對(duì)此，劉俊海認(rèn)為，如果第三方維修公司冒充官方維修，或涉及侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等。

現(xiàn)在很多商品、服務(wù)都是線(xiàn)上下單，劉俊海也表示，“平臺(tái)要為消費(fèi)者站好崗、放好哨，如，針對(duì)非直營(yíng)、非授權(quán)維修商，可顯著標(biāo)明或進(jìn)行刪除?！?/p>

對(duì)于電器安裝時(shí)零件另收費(fèi)一事，樂(lè)樂(lè)透露，后續(xù)自己在電商平臺(tái)進(jìn)行了投訴，“平臺(tái)給了補(bǔ)貼，并且在口頭溝通時(shí)表示，會(huì)跟商家優(yōu)化下商品表述?！?/p>

但皓皓就沒(méi)有那么幸運(yùn)?！艾F(xiàn)在維修人員不接我電話(huà)，也不退錢(qián)，因?yàn)榕c維修人員沒(méi)有微信聊天記錄，微信舉報(bào)收款也沒(méi)用?！?/p>

記者注意到，針對(duì)家電維修亂象，多地消協(xié)部門(mén)已在行動(dòng)，如，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單；江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)去年曾宣布推出“家電維修少煩憂(yōu)”家電售后保障計(jì)劃。

“消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)能力，在進(jìn)行家電維修時(shí)，不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。必要時(shí)，可以去家電官網(wǎng)尋找維修電話(huà)。”劉俊海提醒。