視頻截圖

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近日，一則“導(dǎo)游因游客未購物大罵游客”的視頻在網(wǎng)絡(luò)平臺傳播并引發(fā)熱議。隨后，海南三亞、?？诼糜尉C合整治部門相繼發(fā)文，對涉事旅行社和導(dǎo)游予以處理。

據(jù)海口市政府官網(wǎng)3月19日消息，海口市旅行社協(xié)會3月18日發(fā)出倡議書，倡議廣大旅行社從嚴做好游客招徠、組織、接待工作，誠信經(jīng)營，強化行業(yè)自律，著力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷增強游客滿意度。

倡議書提出，旅行社要依法經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，開展文明旅游宣傳，自覺維護旅游者的合法權(quán)益。要與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，認真履行合同中各項條款。當(dāng)旅游者合法權(quán)益受到侵害時，旅行社應(yīng)給予保護和進行賠償。旅行社與其聘用的經(jīng)營人員、導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)簽訂書面合同，不能聘用未獲取導(dǎo)游證和領(lǐng)隊證的人員帶團從事導(dǎo)游活動。提高導(dǎo)游的文化素質(zhì)和服務(wù)水平，杜絕旅游投訴事件。

倡議書指出，旅行社要自覺維護旅游市場的價格，不以低于正常成本的價格參與競爭，不采取“零負團費”、“買團”和“賣團”的形式組團和接團，不得誘導(dǎo)旅游者強制購物和參加自費項目。及時、主動、妥善處理旅游投訴，努力消除游客的不滿。此外，旅行社應(yīng)加強旅游產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，提升旅游接待能力和企業(yè)管理能力，為游客提供舒心、安心、滿意的旅游體驗。

此前，3月17日晚間，三亞市旅游市場和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通過“三亞發(fā)布”微信公眾號發(fā)布了《關(guān)于“導(dǎo)游因游客未購物大罵游客”調(diào)查情況的通報》：2023年3月17日上午，網(wǎng)傳“三亞一導(dǎo)游疑因游客未購物大罵游客”的視頻引發(fā)媒體和網(wǎng)民關(guān)注，三亞市旅游和文化廣電體育局、市綜合行政執(zhí)法局等部門高度重視，立即組織開展調(diào)查。

三亞方面表示，經(jīng)調(diào)查，視頻中旅游團為2023年2月23日海南心享樂國際旅行社有限公司（注冊地為?？谑旋埲A區(qū)南沙路35號生生匯寓B棟二層B207室）接待的為期四天三晚散客團，帶團導(dǎo)游為楊某某（女），其導(dǎo)游證掛靠海南新環(huán)游國際旅行社有限公司（注冊地為?？谑忻捞m區(qū)和平南街道和平大道19號藍天廣場四樓）。

目前，?？谑旋埲A區(qū)綜合行政執(zhí)法局責(zé)令旅行社提高從業(yè)人員及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；對涉事導(dǎo)游已制作《調(diào)查詢問筆錄》，將依法依規(guī)處理。

18日上午，海口市旅游綜合整治辦公室通過“?？诎l(fā)布”微信公眾號也發(fā)布了這一事件的調(diào)查通報：2023年3月17日，?？谑新糜魏臀幕瘡V電體育局聯(lián)合海口市綜合行政執(zhí)法局對“導(dǎo)游因游客未購物惡劣態(tài)度對待游客”輿情進行立案調(diào)查。

經(jīng)查，該團隊23人于2023年2月23日到達海南參加“四天三晚散客團”，接待該團隊的旅行社為海南心享樂國際旅行社有限公司，為該團隊提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員楊某某系海南新環(huán)游國際有限公司的導(dǎo)游，導(dǎo)游證號：LIX7752H。2023年2月26日導(dǎo)游楊某某在車上銷售旅游產(chǎn)品，因游客未購物而以惡劣態(tài)度對待游客，引發(fā)游客反感并錄下視頻傳播。

接到輿情通報后，?？谑新糜魏臀幕瘡V電體育局立即派出人員聯(lián)合海口市綜合行政執(zhí)法局將涉事旅行社和導(dǎo)游帶到?？谑芯C合行政執(zhí)法局旅游專班辦公室，對視頻內(nèi)容展開調(diào)查，經(jīng)初步調(diào)查核實，網(wǎng)傳情況基本屬實。導(dǎo)游楊某某在為該團隊提供導(dǎo)游服務(wù)過程中存在惡劣態(tài)度要求游客購物行為。

18日晚，海口市旅游綜合整治辦公室發(fā)布處理情況通報稱，經(jīng)調(diào)查核實，視頻中反映的涉事導(dǎo)游人員楊某某違法違規(guī)情況屬實，其行為造成惡劣社會影響，且情節(jié)極其嚴重。具體處理包括：責(zé)成旅行社和涉事導(dǎo)游楊某某向游客賠禮道歉；對涉事旅行社作出責(zé)令改正，沒收違法所得1200元、并處30萬元的行政處罰；對涉事導(dǎo)游楊某某作出罰款5萬元的頂格行政處罰，吊銷楊某某導(dǎo)游證；將旅行社和導(dǎo)游楊某某違法行為納入旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，并在?？诼糜挝幕\信網(wǎng)公示，在全行業(yè)通報等。