隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、線(xiàn)上下單成為大眾消費(fèi)習(xí)慣,消費(fèi)者越來(lái)越把商品或服務(wù)的口碑評(píng)價(jià)作為“貨比三家”的重要參考。然而記者發(fā)現(xiàn),一些商家抓住這種心理,通過(guò)各類(lèi)“刷單炒信”方式刷好評(píng)、“攢”人氣,導(dǎo)致許多消費(fèi)者“入坑”。
近年來(lái),各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)嚴(yán)打“刷單炒信”黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,依照反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法對(duì)涉事企業(yè)和個(gè)人予以處罰。有關(guān)專(zhuān)家建議,要形成多方合力,全鏈條持續(xù)整治,不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
(資料圖片僅供參考)
虛假口碑評(píng)價(jià)亂象不止
記者結(jié)合近期多位消費(fèi)者反映和調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中虛假口碑評(píng)價(jià)問(wèn)題仍然存在,且相比過(guò)去的純“好評(píng)”,評(píng)價(jià)內(nèi)容迷惑性更強(qiáng)。
——“精致好評(píng)”充滿(mǎn)“誠(chéng)意”。記者在某購(gòu)物平臺(tái)多家網(wǎng)店看到,評(píng)論區(qū)除“一致好評(píng)”外,評(píng)價(jià)內(nèi)容更是圖文并茂,洋洋灑灑上百字,充滿(mǎn)感情,還配有“九宮格”照片。以某眼鏡店為例,店內(nèi)一款墨鏡30天內(nèi)銷(xiāo)售100多件,評(píng)論區(qū)“全好評(píng)”,稱(chēng)贊不絕。但是仔細(xì)一看,幾乎所有評(píng)論都是俊男靚女試戴的照片,且拍照角度、擺拍姿勢(shì)和照片色調(diào)基本一致。
記者注意到,此類(lèi)評(píng)論通常出現(xiàn)在一些個(gè)性品牌的新店鋪。一位消費(fèi)者說(shuō),看到這類(lèi)“誠(chéng)意”滿(mǎn)滿(mǎn)的評(píng)論,就打消了“這個(gè)牌子沒(méi)見(jiàn)過(guò),不知質(zhì)量咋樣”的疑慮。但下單購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)“根本不值這個(gè)錢(qián)”,品質(zhì)和設(shè)計(jì)都很普通。
——“測(cè)評(píng)+彈幕”配合誘導(dǎo)消費(fèi)。許多消費(fèi)者把測(cè)評(píng)直播作為對(duì)功效型產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)。北京市民張女士說(shuō),她在某平臺(tái)直播間挑選一款氣墊時(shí)發(fā)現(xiàn),主播雖然在對(duì)多款產(chǎn)品“全面測(cè)評(píng)”,但說(shuō)到某品牌時(shí)卻只說(shuō)優(yōu)點(diǎn)、不談缺點(diǎn),此時(shí)的“彈幕”中也充斥如“這是我用過(guò)最牛的氣墊”“非常方便”等好評(píng)信息,不少消費(fèi)者紛紛下單。
一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō),許多商家已經(jīng)把直播帶貨和測(cè)評(píng)結(jié)合作為營(yíng)銷(xiāo)手段,所謂的“測(cè)評(píng)”其實(shí)可以看作軟廣告,利用水軍“刷彈幕”“刷好評(píng)”也是常用伎倆。
——“大V探店”沖口碑引流量。記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),對(duì)于餐飲服務(wù)和休閑娛樂(lè)場(chǎng)所,利用“大V探店”撰寫(xiě)口碑已經(jīng)成為一套“標(biāo)準(zhǔn)化”操作。日前,北京市第三中級(jí)人民法院審理了一起案件,某主營(yíng)劇本殺的公司找到一家做“線(xiàn)上推廣”的公司,雙方約定的項(xiàng)目就包括付費(fèi)“組織大V體驗(yàn)然后寫(xiě)點(diǎn)評(píng)”,結(jié)果因?yàn)樾Ч患?,產(chǎn)生費(fèi)用結(jié)算糾紛,最終訴諸法院。
“刷單炒信”黑灰色產(chǎn)業(yè)鏈擾亂市場(chǎng)秩序
受訪(fǎng)業(yè)內(nèi)人士表示,“刷單炒信”已形成規(guī)?;漠a(chǎn)業(yè)鏈。促使部分經(jīng)營(yíng)者“刷單炒信”的主要因素有兩個(gè):一是這些投入很快就能在平臺(tái)上見(jiàn)到實(shí)際效果,帶動(dòng)銷(xiāo)量;二是同行間的經(jīng)驗(yàn)分享已經(jīng)把“刷單炒信”當(dāng)成了一種“潛規(guī)則”。
某商業(yè)推廣公司業(yè)內(nèi)人士透露,刷單、控評(píng)的最終目的是去契合相關(guān)平臺(tái)評(píng)分的算法,同時(shí)維系住“高分”。他以某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站舉例說(shuō),公司需要組織有著特定級(jí)別賬號(hào)的用戶(hù)群體去撰寫(xiě)好評(píng)體驗(yàn),才能對(duì)“漲分”有幫助,此外,還要以“明消費(fèi)暗退款”的形式虛構(gòu)在線(xiàn)交易額,短時(shí)間內(nèi)完成好評(píng)數(shù)、訪(fǎng)客量、曝光率等特定指標(biāo),收費(fèi)2萬(wàn)余元。這樣下來(lái),新店的人氣和評(píng)星排名就能靠前,吸引更多消費(fèi)者。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有商家打著“寄拍買(mǎi)家秀”“代運(yùn)營(yíng)”開(kāi)展“刷單炒信”業(yè)務(wù)。某一活躍QQ群招募想做寄拍的網(wǎng)友,群主表示“我們主要是幫店鋪提高人氣,按照購(gòu)物流程去指定店鋪買(mǎi)東西寫(xiě)好評(píng)、拍買(mǎi)家秀,商家給你相應(yīng)的報(bào)酬”。此外,在某購(gòu)物平臺(tái)上,“刷單炒信”以“代運(yùn)營(yíng)”“優(yōu)化點(diǎn)評(píng)”等服務(wù)出現(xiàn),其目的仍是快速提升店鋪星級(jí)、評(píng)分和口碑。
“‘刷單炒信’既侵犯了消費(fèi)者對(duì)商家信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán),損害消費(fèi)者的切身利益,也破壞了電商信用評(píng)價(jià)機(jī)制?!敝袊?guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō),這類(lèi)沒(méi)有任何基礎(chǔ)做后盾的好信用,等于是建在沙灘上的高樓,沒(méi)有堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
針對(duì)涉及虛假宣傳、“刷單炒信”等行為,各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)加大打擊整治力度。上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局日前公布一起典型案例,一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)為提升其網(wǎng)店排名,委托他人為該網(wǎng)店刷單及發(fā)布虛假筆記7篇,虛假核銷(xiāo)“全面部水光”“光子嫩膚”等25種服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)記錄94筆,虛構(gòu)好評(píng)數(shù)量86篇。當(dāng)事人被依法行政處罰20萬(wàn)元。四川成都一起“刷單炒信”案件被列入最高人民法院反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)十大典型案例。
形成整治合力,打擊“刷單炒信”
受訪(fǎng)法律人士和從業(yè)者建議,監(jiān)管部門(mén)、執(zhí)法單位和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等要形成合力,繼續(xù)針對(duì)“刷單炒信”加大打擊力度,堅(jiān)決治理亂象。
北京市第三中級(jí)人民法院法官鄭吉喆表示,無(wú)論是店鋪經(jīng)營(yíng)者還是推廣服務(wù)者,均應(yīng)當(dāng)知曉在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)推廣活動(dòng)時(shí)要遵守誠(chéng)實(shí)信用原則,將真實(shí)信息呈現(xiàn)于消費(fèi)者面前。要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)第一監(jiān)管人的職責(zé)意識(shí),負(fù)起主體責(zé)任,發(fā)現(xiàn)“刷單炒信”行為,應(yīng)立即向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告并配合調(diào)查與處理。同時(shí)不斷優(yōu)化算法,對(duì)研判出的“刷好評(píng)”進(jìn)行“折疊”,實(shí)現(xiàn)行政執(zhí)法部門(mén)與電商平臺(tái)的攜手共治。
廣東格祥律師事務(wù)所律師何倩認(rèn)為,要進(jìn)一步細(xì)化“刷單炒信”行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及查處的實(shí)施細(xì)則,從法律層面遏制灰色產(chǎn)業(yè)鏈蔓延。探索稅收監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管相結(jié)合的方式,對(duì)各類(lèi)電商平臺(tái)的后臺(tái)信息等進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)管,一旦發(fā)現(xiàn)“刷單炒信”行為,即刻追蹤這條產(chǎn)業(yè)鏈上的組織者、賣(mài)家和“刷手”,提高違法成本。
此外,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),違背公序良俗的民事法律行為無(wú)效。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同,人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無(wú)效。鄭吉喆說(shuō),要采取多種形式加大宣傳普及力度,使經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到“刷單炒信”行為的危害及對(duì)其懲處的法律依據(jù),進(jìn)而在全社會(huì)形成一個(gè)保護(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者、保護(hù)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)者的良好氛圍。
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