在北京，提到“欣欣警官信箱”，很多人都不陌生。“不懂就問欣欣警官！”——十幾年如一日，熱情、耐心、準(zhǔn)確解答群眾交管業(yè)務(wù)咨詢，“欣欣警官”早已成了大伙心中一個(gè)熟悉而親切的名字。

這些咨詢中，駕駛證換領(lǐng)、車輛過戶相關(guān)的問題最多，幾乎每天都有。對于“欣欣警官信箱”背后的民警來說，同樣的問題已經(jīng)回答了上萬遍?！耙氤蔀橐粋€(gè)行家里手，必須要有大量的時(shí)間積累和重復(fù)勞動(dòng)，才能將紛繁復(fù)雜的諸多問題融會貫通。這個(gè)路就必須這么走，沒有捷徑。”作為“欣欣警官”團(tuán)隊(duì)代表的北京市公安局公安交通管理局為民服務(wù)中心科長杜昕說道。

多年來，通過“欣欣警官信箱”，杜昕累計(jì)解答網(wǎng)民問題40多萬個(gè)，幫助網(wǎng)友排憂解難1.3萬件，采納落實(shí)群眾交通管理建議意見3500多件。從一名普通民警成為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人后，杜欣創(chuàng)新著工作方式，但為民服務(wù)的初心不變。近日，杜昕榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”稱號。

(資料圖片僅供參考)

北京市公安局公安交通管理局為民服務(wù)中心科長杜昕。 北京市公安局交管局供圖

一天回上百封郵件，14年收到1.8萬封感謝信

杜昕和“欣欣警官信箱”的緣分始于2008年。當(dāng)時(shí)，他成為北京市交管局對外網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”——通過“欣欣警官信箱”回答全北京市民發(fā)到郵箱中的關(guān)于交管業(yè)務(wù)的全部問題。

杜昕對自己的要求很高——工作日來信，當(dāng)天回復(fù)；非工作時(shí)間來信，次日全部處理完，做到有問必答。為了更快速地回復(fù)，他開始鉆研涉及車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業(yè)務(wù)。700多頁的《機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》、各類內(nèi)部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時(shí)間，都被杜昕“吃”得透透的。

漸漸地，“欣欣警官”的回復(fù)速度越來越快，“欣欣警官”的名氣也大漲，郵件量直線上升，從日均二三十封增長到150封。北京搖號政策剛出臺時(shí)，市民來信更是井噴式增長，最多的一天有596封，杜昕和同事們忙得連水都顧不上喝。

“如果是常規(guī)問題，通過郵件就能答復(fù)；如果問題比較復(fù)雜，就需要與市民電話溝通了。”杜昕本是個(gè)急性子，但面對提問的車主，他變成了最有耐心的人。

有一次，一位咨詢事故定責(zé)的中年女子收到杜昕的回復(fù)電話，把自己從買車開始遇到過的交通問題一股腦拋出，足足交流了兩個(gè)多小時(shí)，才滿意地掛斷了電話。網(wǎng)友李艷青是“欣欣警官信箱”的常客，從第一次咨詢外省份機(jī)動(dòng)車辦理進(jìn)京證，到咨詢居住證的辦理流程、申請北京牌照、具體路段通行規(guī)則……李艷青先后收到“欣欣警官”13次郵件回復(fù)，感嘆地說：“以前總認(rèn)為警察是管教和處罰人的，接觸后才知道，他們也是熱心腸！”

2021年11月，某駕校在“交管12123”APP留言，反饋駕校學(xué)員陳某無法注冊賬號，導(dǎo)致無法進(jìn)行考試預(yù)約。經(jīng)核實(shí)，原來是陳某和他的江蘇老鄉(xiāng)王某某身份證號碼同號，王某某已于2019年注冊了12123賬號，使得陳某無法繼續(xù)注冊。按照正常程序，只需告知當(dāng)事人聯(lián)系戶籍所在地派出所，協(xié)調(diào)變更身份證號即可。當(dāng)杜昕聯(lián)系當(dāng)事人得知陳先生是殘疾人時(shí)，他主動(dòng)聯(lián)系王某某戶籍地派出所以及王某某本人，說明情況，最終王某某主動(dòng)變更了身份證號，陳先生如愿以償用自己的身份證號成功注冊了12123賬號。

工作中的杜昕。 北京市公安局交管局供圖

北京交警所服務(wù)的，并不只是在北京的群眾。2022年5月24日，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波蘭華沙用中國駕駛證換領(lǐng)當(dāng)?shù)伛{駛證的過程中，波蘭市政廳要求她聯(lián)系北京交管部門，為她出具駕駛證中英文核驗(yàn)材料。收到求助信息后，杜昕主動(dòng)添加了冷女士微信，在線指導(dǎo)她通過“交管12123”APP申請并下載了包含其本人駕駛證信息的官方證明材料，并編寫英文郵件，向波蘭市政廳說明了冷女士駕駛證的具體情況。在二人的微信聊天記錄中，充滿了冷女士對北京交警的信賴和感謝。

“給人家?guī)蜕厦Γ矣蟹N強(qiáng)烈的滿足感?！倍抨空f道。在為網(wǎng)友解答問題的這14年，杜昕沒有接到過一起投訴，還收到了網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.8萬封。

從1個(gè)人到1個(gè)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新方式為民服務(wù)

隨著咨詢量增長，杜昕又有了新的想法，“為什么不研發(fā)一種‘翻譯’工具，在非工作時(shí)間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”杜昕與同事們一起，在交管局網(wǎng)站上設(shè)計(jì)開發(fā)了一套“欣欣警官”智能問答系統(tǒng)，建立以“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”“秩序管理”等6大類47個(gè)小類的知識庫結(jié)構(gòu)，共錄入各類交管業(yè)務(wù)咨詢問題1574個(gè)，細(xì)化辦事流程387個(gè)。只需輸入問題關(guān)鍵字，相關(guān)答案就能立刻呈現(xiàn)在網(wǎng)友眼前，更貼心的是，系統(tǒng)給出的答案不僅是經(jīng)過杜昕“翻譯”的最實(shí)用干貨，而且還按照不同身份和業(yè)務(wù)進(jìn)行了區(qū)分，“量身定做”出最適合查詢?nèi)说拇鸢福瑢?shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)人機(jī)對話。

同時(shí)，為進(jìn)一步發(fā)揮“欣欣警官”品牌效應(yīng)，不斷創(chuàng)新交管咨詢服務(wù)形式，從2014年開始，杜昕在北京交通廣播開設(shè)專欄節(jié)目《欣欣警官信箱》，每天不間斷為廣大市民群眾普及交通安全知識、解答交管業(yè)務(wù)問題，同時(shí)定期以嘉賓身份參與《交警來了》《央廣車友會》等音視頻節(jié)目的直播工作，已累計(jì)制作互動(dòng)節(jié)目2600多期，節(jié)目累計(jì)收聽收看人次超過4.3億，實(shí)時(shí)在線解答市民提出的各類交通問題2.1萬個(gè)。

從2019年開始，交管局進(jìn)一步拓展豐富警民溝通渠道，先后成立“互聯(lián)網(wǎng)+交管”服務(wù)中心，全面整合12345熱線、對外服務(wù)網(wǎng)站、“交管12123”APP等各類平臺的網(wǎng)民咨詢答復(fù)及網(wǎng)上業(yè)務(wù)事項(xiàng)審核工作，只為集中力量辦好“為民服務(wù)”這件大事。

工作中的杜昕。 北京市公安局交管局供圖

在近三年大刀闊斧的改革過程中，杜昕的身份也實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)變——從一名普通民警成為了為民服務(wù)中心下設(shè)的信息化建設(shè)組牽頭負(fù)責(zé)人，需要帶領(lǐng)30多人的團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)站、APP及電話中各類問題的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。

面對日益激增的咨詢量和五花八門的咨詢內(nèi)容，如何把自己十多年的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給大家，如何實(shí)現(xiàn)從一個(gè)人干得好到一群人干得好，杜昕的工作重心隨著身份的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變：制定規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制定近千條答復(fù)口徑；細(xì)化分類、優(yōu)化操作，對海量咨詢電話進(jìn)行前端分流和流程化辦理；高頻咨詢問題制作系列短視頻節(jié)目進(jìn)行詳細(xì)解讀，并在抖音、快手等新媒體平臺開設(shè)“有問必答”專欄……

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的杜昕，比之前更操心了。杜昕主動(dòng)調(diào)整工作時(shí)間，除正常工作日外，周末及法定節(jié)假日也積極開展網(wǎng)民訴求答復(fù)工作，網(wǎng)民訴求解決時(shí)間由之前的72小時(shí)縮短至目前的24小時(shí)，網(wǎng)民滿意度不斷提升。

“一個(gè)人想干好一件事，堅(jiān)持不懈加用心用腦就夠了，但是，想要帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)干好一件事，則需要運(yùn)行機(jī)制的完善、知識體系的構(gòu)建以及工作方法的創(chuàng)新?！倍抨空f道。

新京報(bào)記者 張靜姝

編輯 彭沖 校對 吳興發(fā)