北京日報客戶端 | 記者 路艷霞

(相關(guān)資料圖)

今年來，針對首都旅游市場全面快速復蘇的實際，北京市文化市場綜合執(zhí)法總隊持續(xù)加強旅游市場秩序整治，堅決打擊擾亂我市旅游市場秩序的各類違法行為，依法保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。市文化市場綜合執(zhí)法總隊近日發(fā)布今年來查處的旅游行政處罰典型案例，提示廣大旅游從業(yè)者依法誠信經(jīng)營，不斷提高服務質(zhì)量；希望廣大游客通過正規(guī)渠道報名參團，理性選擇合法旅游產(chǎn)品，保障自身安全和合法權(quán)益。

案例一：導游辱罵、脅迫旅游者購物

【基本案情】：2023年3月29日晚，總隊對在線旅游網(wǎng)絡巡查時發(fā)現(xiàn)某視頻平臺發(fā)布一名男導游在大巴車上對游客語言脅迫的視頻后，立即啟動快速核查機制，連夜鎖定涉事當事人，成立專案組進行立案調(diào)查。經(jīng)查，涉案導游在帶團過程中采取言語咒罵的方式脅迫游客購物消費，該行為違反了《旅行社條例》第三十三條第三項的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十九條第三項的規(guī)定，總隊對委派導游的J國際旅行社（北京）有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，對涉案帶團導游楊某吊銷導游證的行政處罰。同時，將相關(guān)涉嫌違法犯罪線索移轉(zhuǎn)至公安機關(guān)處理。

【案例提示】：旅行社要加強對所屬導游的管理教育，充分保障導游權(quán)益，嚴禁導游帶團過程中存在誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費項目等嚴重損害旅游者權(quán)益的違法行為。導游在執(zhí)業(yè)活動中要遵循執(zhí)業(yè)行業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，尊重游客權(quán)利，維護游客權(quán)益，用優(yōu)質(zhì)服務滿足游客，用豐富知識啟迪游客，用健康情趣引導游客。

案例二：旅行社未與旅游者簽訂合同

【基本案情】：2023年1月26日晚，總隊接到舉報稱，一旅游團滯留在奧林匹克公園地區(qū)?？傟犃⒓磫討碧幚頇C制，及時妥善安置游客。經(jīng)查，該旅游團43人由北京T國際旅行社有限公司組織43人，當天赴八達嶺長城“一日游”，涉案的北京T國際旅行社未與旅游者簽訂旅游合同，該行為違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第一項的規(guī)定，對該旅行社作出罰款40000元的行政處罰，對帶團導游青某擅自中止導游活動的違法行為作出暫扣導游證3個月的行政處罰。

【案例提示】：依據(jù)《旅行社條例》第二十八條規(guī)定，旅行社在行程前務必要與旅游者簽訂規(guī)范旅游合同，以保證旅游服務質(zhì)量，維護旅游者合法權(quán)益。廣大游客在報名參團時一定要與旅行社簽訂合法有效的旅游合同，且付款后索要發(fā)票或收據(jù)，保留消費憑證，以便于事后維權(quán)。

案例三：旅行社與旅游者簽訂旅游合同未載明法定事項

【基本案情】：2023年4月12日上午，總隊執(zhí)法人員在日常網(wǎng)絡巡查中發(fā)現(xiàn)某視頻平臺一用戶發(fā)布了“長城一日游，終究是我錯付了”的視頻，反映其在京旅游過程中遭遇了誘導購物等問題。總隊第一時間對該事件立案調(diào)查。經(jīng)查，北京F假日國際旅行社通過出租車非法攬客為其輸送客源，組織游客赴八達嶺長城“一日游”，該旅行社與旅游者簽訂合同未載明具體行程及停留時間等法定事項，違反了《旅行社條例》第二十八條規(guī)定。導游蔣某在行程中擅自增加旅游項目，該行為違反了《導游人員管理條例》第二十二條規(guī)定。依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第二款規(guī)定、《導游人員管理條例》第二十二條規(guī)定，總隊對北京F假日國際旅行社作出停業(yè)整頓3個月的行政處罰，對帶團導游蔣某作出吊銷導游證的行政處罰。同時對為該旅游團隊提供票務折扣行為的景區(qū)另行立案調(diào)查，并將相關(guān)違法行為線索移送至交通執(zhí)法部門對涉嫌違規(guī)運營的客運企業(yè)調(diào)查處理。

【案例提示】：《旅行社條例》第二十八條規(guī)定：旅行社與旅游者簽訂旅游合同必須載明旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、簽約地點和日期、旅游行程中的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地，以及交通、住宿、餐飲服務安排及標準等十四項具體內(nèi)容。旅游者在報名參團出行前，除了要與旅行社簽訂旅游合同外，還要認真仔細閱讀合同的具體內(nèi)容與條款，以保障遇有糾紛時維護自身權(quán)益。

案例四：旅行社簽訂合同要求旅游者參加另行付費項目

【基本案情】：2023年1月30日，總隊接到市民服務熱線12345轉(zhuǎn)來的游客舉報稱，其與家人通過旅行社報名參團赴云南旅游，被旅行社要求在行程中必須增加自費項目。經(jīng)查，S國際旅行社有限公司在與旅游者簽訂合同時，要求旅游者必須繳納保險費及洱?；êｉT票、洱海船票、吉普車費等費用，否則不能與其他旅游者同團游玩。該行為違反了《旅行社條例實施細則》第三十九條第一款的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例實施細則》第六十一條的規(guī)定，總隊對S國際旅行社作出罰款5000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社在經(jīng)營活動中，要嚴格規(guī)范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同時，要充分尊重并征求旅游者的意見，加強對所屬員工業(yè)務培訓，提高員工的法律意識和服務意識?！堵糜畏ā返诰艞l規(guī)定：旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。旅游者在旅游活動中受消費者權(quán)益保護法等法律的保護，充分享有自主選擇權(quán)、知情權(quán)和獲得誠信服務權(quán)。

案例五：旅行社擅自改變旅游團隊行程

【基本案情】：2023年2月4日，總隊接到游客舉報稱，通過百度搜索“北京旅游”關(guān)鍵字，報名參加了來京旅游。在實際的行程中遭遇旅行社私自變更旅游景點的問題。經(jīng)查，北京Z旅行社簽訂的旅游合同未載明具體法定事項。該行為違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第二項的規(guī)定，對該旅行社作出罰款20000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社在組團出游行程中，應與游客保持充分溝通，對于行程中有可能導致景點無法游覽的情況，需及時向游客進行反饋，充分保證游客知情權(quán)。游客也應保存行程中可能導致自身權(quán)益受損情況的相應憑證。若出現(xiàn)本案類似情況，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果可向文化市場綜合執(zhí)法部門舉報，依法理性維權(quán)。

案例六：旅行社向不合格供應商訂購產(chǎn)品

【基本案情】：2023年1月18日，總隊執(zhí)法人員對什剎海及其周邊旅游市場進行執(zhí)法檢查時，發(fā)現(xiàn)多個旅游團隊進入一店名為“匯某堂”的場所觀看傳統(tǒng)相聲表演。經(jīng)查，該演出場所未具備營業(yè)性演出資質(zhì)，且存在一定的安全隱患。為此，總隊會同多部門現(xiàn)場對該場所予以關(guān)停，同時對相關(guān)責任主體立案調(diào)查。經(jīng)查，涉案旅行社存在向不合格供應商訂購產(chǎn)品的違法行為，違反了《旅游法》第三十四條的規(guī)定，依據(jù)《旅游法》第九十七條第二項的規(guī)定，對涉案的4家旅行社作出沒收違法所得和罰款10000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社組織旅游活動應該向合格的供應商訂購安全合法的產(chǎn)品及服務。否則，訂購“黑車”“黑店”等不具備合法資質(zhì)的供應商接待旅游者，易發(fā)生損害旅游者權(quán)益，擾亂市場秩序的行為。同時，旅游者也要自覺遠離“不合理低價游”和“零負團費”等旅游陷阱。

案例七：旅行社出租、出借旅行社經(jīng)營許可證

【基本案情】：2023年3月6日，總隊接游客舉報稱，其通過街頭散發(fā)的“一日游”小廣告報名參團，行程中遭遇購物、增加自費景點的問題。經(jīng)查，北京Y國際旅行社有限公司將其旅行社經(jīng)營許可證及電子行程單賬號、密碼以每年6000元出租給張某等人使用。該行為違反了《旅游法》第三十條的規(guī)定,依據(jù)《旅游法》第九十五條第二款的規(guī)定，總隊對該旅行社作出沒收違法所得，罰款10000元，并責令停業(yè)整頓一個月的行政處罰。

【案例提示】：廣大旅行社企業(yè)應引以為鑒，切實加強對營業(yè)部、服務網(wǎng)點的規(guī)范管理，旅行社在日常經(jīng)營管理中禁止以加盟、承包掛靠等形式變相出租、出借旅行社經(jīng)營許可證。旅行社營業(yè)部、服務網(wǎng)點應依法經(jīng)營，嚴格執(zhí)行《旅行社條例》規(guī)定，不得從事宣傳、招徠以外經(jīng)營活動。

案例八：未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務

【基本案情】：2023年3月15日，總隊在對北京某網(wǎng)絡科技發(fā)展有限公司現(xiàn)場執(zhí)法檢查時，發(fā)現(xiàn)該公司未取得旅行社經(jīng)營許可證，且利用微信公眾號和微信小程序銷售其旅游產(chǎn)品，存在擅自組織開展旅游業(yè)務的違法行為。經(jīng)立案調(diào)查，該公司從2022年10月開始，已累計組織開展了三次親子旅游活動，共收取旅游費用2736元。上述未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務的行為違反了《旅游法》第二十八條的規(guī)定，依據(jù)《旅游法》第九十五條第一款的規(guī)定，總隊對該公司作出沒收違法所得、罰款10000元的行政處罰。

【案例提示】：《旅游法》第二十八條、《旅行社條例》第六條等法律法規(guī)設(shè)立了旅游經(jīng)營者從事旅游活動的前置許可，明確了從事旅游業(yè)務需具有固定的辦公場地、必備的辦公設(shè)施、專業(yè)的導游人員，繳納旅游服務質(zhì)量保證金，購買旅行社責任保險等條件，都是為了充分保障游客的合法權(quán)益。任何企業(yè)、團隊、個人未經(jīng)許可擅自從事旅游法律法規(guī)規(guī)定的旅游活動均屬違法行為。廣大游客在參團時要選擇信譽好、資質(zhì)全的合法旅行社，以保障個人權(quán)益。

案例九：導游人員私自承攬導游業(yè)務進行導游活動

【基本案情】：2023年3月7日，總隊在國家博物館現(xiàn)場執(zhí)法檢查時，依法對2名正在為游客提供講解服務的導游進行核查。經(jīng)查，隗某、索某未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的行為，違反了《導游人員管理條例》第九條的規(guī)定，依據(jù)《導游人員管理條例》第十九條的規(guī)定，對當事人作出罰款1000元的行政處罰。

【案例提示】：《旅游法》第102條第二款：導游、領(lǐng)隊違反本法規(guī)定，私自承攬業(yè)務的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，處一千元以上一萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證。導游人員務必依法依規(guī)開展執(zhí)業(yè)經(jīng)營活動，努力提高自身服務質(zhì)量，自覺維護旅游市場良好秩序。

案例十：導游員向旅游者推銷自費項目

【基本案情】：2023年2月26日，總隊接舉報稱，有3名游客滯留在故宮神武門外。執(zhí)法人員第一時間與游客電話聯(lián)系，及時督導涉事旅行社妥善安排好游客后續(xù)行程。事后，總隊對涉事旅行社及導游員分別進行立案。經(jīng)查，北京M旅行社與旅游者簽訂的旅游合同未載明具體法定事項違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，導游付某存在向旅游者推銷另行付費項目的行為違反了《導游人員管理條例》第二十四條規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條規(guī)定、《導游人員管理條例》第二十四條規(guī)定，總隊對涉案旅行社作出警告并罰款20000元的行政處罰，對帶團導游付某作出罰款2000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社在經(jīng)營活動中嚴禁通過誘導、欺騙和向旅游者推銷另行付費項目來彌補成本、獲取利潤。執(zhí)法部門將持續(xù)打擊“不合理低價游”“零負團費”等經(jīng)營行為。提醒各旅行社經(jīng)營者及從業(yè)人員一定要依法誠信經(jīng)營，不斷提升服務質(zhì)量，共同營造公平競爭、良性發(fā)展的首都旅游消費環(huán)境。