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北京朝陽(yáng)某社區(qū)是從一個(gè)大社區(qū)分出來(lái)的新社區(qū)，社區(qū)書(shū)記康書(shū)記是一個(gè)年輕的老書(shū)記，雖然年紀(jì)很輕，但是已經(jīng)當(dāng)了五年社區(qū)書(shū)記。A小院是該社區(qū)的一個(gè)老舊小區(qū)，規(guī)模不大，但是由于建成時(shí)間太長(zhǎng)，問(wèn)題很多，居民反映最集中的一個(gè)問(wèn)題就是路面粉碎，出行不便，推輪椅都推不出去，甚至因此發(fā)生過(guò)居民集體訪，街道決定利用黨政群共商共治的項(xiàng)目對(duì)A小院進(jìn)行環(huán)境改造。最初的改造方案只計(jì)劃重新鋪設(shè)路面，回應(yīng)居民反映的路面粉碎的問(wèn)題，但是康書(shū)記來(lái)了之后，決定除了鋪設(shè)路面之后，還要進(jìn)行違建整治。眾所周知，拆違是一個(gè)硬骨頭，工作難度很大，而且原來(lái)的方案沒(méi)有涉及這塊內(nèi)容，為什么康書(shū)記一定要加上這塊內(nèi)容，給自己增加工作難度呢？

首當(dāng)其沖的一個(gè)原因是康書(shū)記剛來(lái)第一個(gè)月就接到了15個(gè)12345投訴件，而且都是同一個(gè)人打的，反映的是一層的一位拾荒老人占用公共空間存放廢品，社區(qū)每次做工作，老人只是從一個(gè)地方挪到其他地方，治標(biāo)不治本，由于一層住戶(hù)基本每家都有違建，光做老人一個(gè)人的工作沒(méi)有用，要解決這個(gè)問(wèn)題必須從根上解決。一層違建占用了公共空間，導(dǎo)致小院的停車(chē)空間非常緊張，并且停車(chē)倒車(chē)很不方便，居民的怨氣很大，但是由于違建很普遍幾乎每家每戶(hù)都有，已經(jīng)形成小氣候，居民處于敢怒不敢言的狀態(tài)?？禃?shū)記說(shuō)，如果這次不解決私搭亂建的問(wèn)題，以后就一直都是隱患，各種衍生的問(wèn)題就層出不窮，而且如果這次不解決，等于是承認(rèn)了違建的合法性，以后再要拆除難度就更大。

除了解決這個(gè)問(wèn)題消除后患以外，康書(shū)記的另外一層考慮是，剛來(lái)到這個(gè)社區(qū)要為以后的治理打好一個(gè)基礎(chǔ)，而因?yàn)樗酱顏y建是居民關(guān)心的一個(gè)主要矛盾，只有直面這個(gè)矛盾，才能贏得居民的信任和支持，為以后的工作奠定良好的群眾基礎(chǔ)。由于這個(gè)社區(qū)是新成立的，社工和居民都不熟悉，但是樓院整治完成以后，社工和居民就變得非常熟悉了，還有了好幾個(gè)鐵桿支持者。為什么社工和居民的關(guān)系能發(fā)生這么大的轉(zhuǎn)變呢？

在拆違之前，社區(qū)做了非常扎實(shí)的群眾工作，一層的住戶(hù)每家每戶(hù)都上門(mén)做工作，保證每戶(hù)都告知到，一層住戶(hù)沒(méi)有一戶(hù)同意的。一層住戶(hù)的違建主要是出租或堆放東西，只有1戶(hù)是住戶(hù)自住，住戶(hù)提出來(lái)確實(shí)有困難，但是在反復(fù)做工作的過(guò)程中，社區(qū)聊出來(lái)住戶(hù)還有另外一個(gè)住處，住戶(hù)自己也就沒(méi)有話說(shuō)。在反復(fù)做工作的過(guò)程中，社區(qū)掌握了居民的心理，判斷多數(shù)居民是一種觀望心理，心里知道違建是違法的，但是也還有僥幸心理，別人不拆我也不拆。這時(shí)，“第一鏟子”從哪開(kāi)始就成為了一個(gè)考驗(yàn)社區(qū)的難題，最后突破口是從一位街道退休的老司機(jī)身上找到的，先做通他的工作，然后按照順序拆其他戶(hù)的，才比較順利的完成了拆違工作。整個(gè)過(guò)程中只有一位老太太站出來(lái)阻擋，要求保留她種的竹子和樹(shù)，經(jīng)過(guò)協(xié)商，在不破壞改造效果的前提下，社區(qū)也做了一定的妥協(xié)，將原來(lái)設(shè)計(jì)的花箱改成了綠化帶?？禃?shū)記說(shuō)之所以比較順利，關(guān)鍵是堅(jiān)持一把尺子量到底，不管是誰(shuí)都不開(kāi)口子，要拆就所有人都拆，這樣居民才能看到社區(qū)是出于公心在做這件事，就能得到大多數(shù)人的支持，同時(shí)也是一個(gè)“討價(jià)還價(jià)”的過(guò)程，在不破壞多數(shù)人利益的前提下將不同人的個(gè)性化需求盡可能容納進(jìn)來(lái)。

另外，在樓院整治的過(guò)程中，社區(qū)還堅(jiān)持一條原則，就是充分發(fā)動(dòng)居民開(kāi)展議事協(xié)商，充分吸納居民的意見(jiàn)，改造方案經(jīng)過(guò)了多次反復(fù)修改，而且在施工過(guò)程中也根據(jù)居民反映的情況隨時(shí)調(diào)整，最后的方案充分體現(xiàn)了居民的意愿。社區(qū)協(xié)商也有工作方法，先組織A小院所在的黨員、居民代表和樓門(mén)長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，這些人都是老年人，和其他居民的接觸比較多，通過(guò)他們能夠收集居民的意見(jiàn)，同時(shí)借助他們的“口”還能把改造方案宣傳出去，他們本身是居民中的一員，宣傳效果比社區(qū)自己宣傳好一百倍。在有一定知曉度以后，再做年輕人的工作，通過(guò)線上調(diào)查問(wèn)卷收集大家對(duì)樓院改造的意見(jiàn)建議，將小范圍議事和大范圍問(wèn)卷相結(jié)合。除了施工前的方案協(xié)商以外，施工期間，社區(qū)也緊盯著施工過(guò)程，康書(shū)記親力親為，每天上午下午各一次都要去一次施工現(xiàn)場(chǎng)，去了就和居民們聊天，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了馬上解決。改造方案中最開(kāi)始設(shè)計(jì)了馬路牙子，施工期間康書(shū)記下去和居民聊天時(shí)，有個(gè)居民反映馬路牙子容易絆倒老人，康書(shū)記采納他的意見(jiàn)，把馬路牙子改成了斜坡。由于改造方案本身就是居民協(xié)商出來(lái)的，體現(xiàn)了居民共識(shí)，施工過(guò)程才會(huì)比較順利，改造效果才能得到居民的認(rèn)可。與之相對(duì)的是很多社區(qū)開(kāi)展過(guò)同類(lèi)的項(xiàng)目，但是效果卻差別很大，就是因?yàn)樯鐓^(qū)為居民提供了保姆式的服務(wù)，居民沒(méi)有參與其中，改造完成以后居民并不買(mǎi)賬。

為什么做居民工作的過(guò)程可以重塑社區(qū)與居民之間的關(guān)系呢？這是因?yàn)橥ㄟ^(guò)這件事社區(qū)贏得了居民的認(rèn)可，這種認(rèn)可一方面是結(jié)果上的認(rèn)可，一方面是過(guò)程上的認(rèn)可。從結(jié)果上來(lái)看，由于社區(qū)做的事情是居民最迫切的需求，改造完成以后，沒(méi)有一個(gè)居民說(shuō)不好，社區(qū)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，前后對(duì)比十分顯著，居民的幸福感和獲得感大幅提升，看到實(shí)實(shí)在在的結(jié)果比說(shuō)一萬(wàn)句好話都管用。這就涉及到群眾工作的一個(gè)關(guān)鍵就是一定要讓群眾看到實(shí)實(shí)在在的好處。從過(guò)程上來(lái)看，康書(shū)記和社工們做了耐心細(xì)致的群眾工作，把群眾路線落到了實(shí)處，在和居民高密度接觸的過(guò)程中，居民看到了社區(qū)的出發(fā)點(diǎn)是為居民著想，而不是為了自己的私利，而且居民看到社區(qū)干部每天都下來(lái)為小院居民的利益奔波，切實(shí)感受到他們很辛苦，因此發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可社區(qū)。

再回到開(kāi)頭那個(gè)問(wèn)題，為什么社區(qū)治理要從最難的問(wèn)題開(kāi)始呢？可以看到，最難的問(wèn)題也是最緊迫的問(wèn)題，只有解決最難的問(wèn)題才能贏得居民的認(rèn)可，如果難事繞著走，這件事就會(huì)成為干群關(guān)系中的一個(gè)梗阻點(diǎn)，社區(qū)不管做什么事，這件事都可能會(huì)被居民拿出來(lái)說(shuō)，都很難做好其他的事，也很難得到居民的完全認(rèn)可。另一方面，我們也看到，只要充分發(fā)動(dòng)群眾，難事就不難，群眾的力量是無(wú)窮的，群眾工作不僅僅把群眾從客體轉(zhuǎn)化為了主體，轉(zhuǎn)化為了社區(qū)治理的支持性力量，而且在這個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，深化了干群之間的互動(dòng)，增進(jìn)了干群之間的了解，拉近了干群之間的關(guān)系，使兩者從陌生人變成了熟人，創(chuàng)造了親密化的干群關(guān)系，這個(gè)親密化的干群關(guān)系就是社區(qū)治理最重要的資源，為后面的治理創(chuàng)造了良好的群眾基礎(chǔ)?？禃?shū)記計(jì)劃接著進(jìn)行第二期的改造，改造車(chē)棚和清理僵尸車(chē)，也是一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，但是有了前期改造積累的基礎(chǔ)，車(chē)棚改造預(yù)期會(huì)順利很多。

簡(jiǎn)言之，直面難點(diǎn)才能最大程度的提升居民的獲得感，并且在直面的過(guò)程中通過(guò)群眾動(dòng)員能夠拉近干群關(guān)系，這兩者都增進(jìn)了居民對(duì)社區(qū)的熟悉度和信任感，為社區(qū)積累了良好的群眾基礎(chǔ)，為后續(xù)治理創(chuàng)造了良好的條件，社區(qū)治理從此進(jìn)入正向循環(huán)，解決問(wèn)題贏得居民支持，居民支持促成問(wèn)題解決，社區(qū)治理不斷邁上新的臺(tái)階。從這一點(diǎn)來(lái)看，表面上看，直面最難的問(wèn)題費(fèi)時(shí)費(fèi)力，似乎不很討巧，聰明的做法似乎是能拖就拖，但是，從長(zhǎng)期來(lái)看，直面最難的問(wèn)題反而是最省力的治理方法，因?yàn)樗罱艘粋€(gè)親密的干群關(guān)系，這個(gè)干群關(guān)系才是社區(qū)治理的寶貴資源，使得后面的社區(qū)治理越來(lái)越順暢，前面走得慢后面就能走得快，難也只是難一時(shí)，但是如果一直推諉，則不僅難題本身很難解決，也會(huì)影響其他問(wèn)題的解決，社區(qū)治理就會(huì)一直難下去，而且越來(lái)越難，因此，聰明的社區(qū)書(shū)記要學(xué)會(huì)算政治賬，群眾的支持比什么都重要。直面難題聯(lián)結(jié)群眾和回避問(wèn)題脫離群眾也是當(dāng)前社區(qū)治理中社區(qū)書(shū)記們的兩種工作狀態(tài)，可惜的是，前一種書(shū)記太少了，這或許是當(dāng)前基層治理困境的根源之所在。