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“您好，這里是朝陽區(qū)醫(yī)保局……”記者采訪當(dāng)日下午2點，張雪琴坐在電話咨詢中心辦公桌前接聽咨詢電話，以專業(yè)的醫(yī)保知識耐心解答著群眾的疑問?！昂玫模缘?，我會把您需要的政策鏈接和辦理指南通過短信的形式發(fā)送到您的手機(jī)上……”這樣的一幕，幾乎每個工作日都會發(fā)生在張雪琴身上，只要遇到部門工作繁忙、人手不足或者群眾咨詢較為復(fù)雜的醫(yī)保問題時，張雪琴都會主動拿起電話，為群眾熱情耐心地答疑解惑。

2021年初，朝陽區(qū)醫(yī)保局組建醫(yī)保中心電話咨詢中心，由張雪琴擔(dān)任部門負(fù)責(zé)人，群眾有關(guān)于醫(yī)保政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦方面的疑難時，都可以撥打朝陽醫(yī)保咨詢電話。

部門成立之初僅有兩條咨詢線路，接線人手少，但每日咨詢量大，涉及的部門和業(yè)務(wù)多。張雪琴迎難而上，以群眾需求為導(dǎo)向，以群眾滿意為目標(biāo)，每日“上陣”化身接線人員，帶領(lǐng)團(tuán)隊全力解決群眾的醫(yī)保咨詢疑難。為減少群眾撥打電話等候時間，在張雪琴努力下，咨詢電話熱線擴(kuò)容至15條，并制定轉(zhuǎn)辦制度，協(xié)同各業(yè)務(wù)科室聯(lián)動辦公，努力提高咨詢效率。

在解答群眾咨詢疑問的過程中，張雪琴得知，有群眾反映網(wǎng)上醫(yī)保辦事大廳流程過于繁瑣。她第一時間主動聯(lián)系朝陽政務(wù)的技術(shù)人員，進(jìn)行簡化流程、優(yōu)化鏈接、豐富網(wǎng)頁內(nèi)容，為群眾辦事提供便利。

百姓有所呼，醫(yī)保實時應(yīng)。以熱情專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為群眾解答好政策疑問和經(jīng)辦難題是張雪琴對醫(yī)保咨詢工作的基本要求，但她認(rèn)為，僅僅這樣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。通過仔細(xì)分析梳理咨詢工作后，張雪琴又對熱線進(jìn)行了升級，努力提升群眾辦事體驗。

咨詢電話主要由語音自助和人工解答服務(wù)群眾，但在實際工作中，很多群眾撥打電話并等待人工解答，只是為了咨詢一些具體的政策問題。于是，張雪琴帶領(lǐng)團(tuán)隊仔細(xì)梳理流程，系統(tǒng)設(shè)計每個電話按鍵的功能，豐富自動語音的醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)經(jīng)辦覆蓋面，并反復(fù)測試、排查后上線。目前，朝陽醫(yī)保咨詢熱線可滿足86人同時撥打咨詢電話的需求，語音按鍵程序及音調(diào)音色也得到了極大改善，給咨詢?nèi)罕妿チ烁玫姆?wù)體驗。

為了給咨詢?nèi)罕娞峁└玫姆?wù)，張雪琴提出開展AI智能語音回復(fù)和5G視頻咨詢服務(wù)。她帶領(lǐng)團(tuán)隊從制定方案開始，尋找合作伙伴，提出詳細(xì)需求，不斷更新打磨。2021年11月，5G智能語音呼叫平臺正式上線，朝陽醫(yī)保在全市率先試行5G視頻咨詢，開展連線視頻指導(dǎo)，創(chuàng)建AI智能語音“朝小寶”，實現(xiàn)全年無休實時自動應(yīng)答，并對咨詢?nèi)罕妼崟r進(jìn)行相關(guān)政策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的短信推送，充分實現(xiàn)了窗口服務(wù)的延伸和擴(kuò)容。

朝陽醫(yī)保電話咨詢中心接聽等候時間短，訴求解決率高，張雪琴也因為提供的暖心服務(wù)，收獲了很多感謝和好評，朝陽醫(yī)保咨詢熱線也被群眾親切地稱為“雪琴熱線”。

有一次，張雪琴了解到，參保人張女士因為照顧患有先天性心臟病的孩子不便出門，兩年來一直沒有完成生育津貼申領(lǐng)，便與張女士建立聯(lián)系，反復(fù)線上指導(dǎo)其準(zhǔn)備申報材料，并通過郵寄材料、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室開通綠色通道的形式，完成快速材料審核和財務(wù)轉(zhuǎn)賬，為群眾解決了煩心事。事后，張女士也專程致電12345市民服務(wù)熱線，表達(dá)了對張雪琴的感謝。張女士表示，正因領(lǐng)取了生育津貼，才讓孩子順利接受治療?！皼]想到我的舉手之勞幫群眾解決了大問題，我覺得自己的工作很有意義?！睆堁┣僬f道。

如今，在張雪琴團(tuán)隊的不懈努力下，“雪琴熱線”已實現(xiàn)接聽率100%，解決率100%，滿意率100%，充分滿足群眾的醫(yī)保咨詢需求，實實在在地增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感。