北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端 | 記者 魏婧

出于各種考慮，部分老人選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。離開(kāi)熟悉環(huán)境，老人最擔(dān)心的，是得不到預(yù)想中的服務(wù)與照顧。

(資料圖片)

退費(fèi)難、霸王條款……伴隨養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，涉及相關(guān)服務(wù)合同的糾紛也越來(lái)越多。針對(duì)這一問(wèn)題，北京市在全國(guó)首推養(yǎng)老服務(wù)合同全面網(wǎng)簽，進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合同監(jiān)管，為老人撐起權(quán)益保護(hù)的“安全傘”。

【調(diào)研樣本】

費(fèi)用交了難討還? 聲明成了擋箭牌

84歲的北京老人熊先生，曾在某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)13萬(wàn)余元，購(gòu)買(mǎi)該公司“養(yǎng)老卡”并簽訂合同，準(zhǔn)備過(guò)段時(shí)間入住。

合同約定，“養(yǎng)老卡”可用于公司經(jīng)營(yíng)的任意養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。但熊先生的老伴后來(lái)離世，老人轉(zhuǎn)變計(jì)劃，希望另尋養(yǎng)老場(chǎng)所，便向公司提出退款。

然而，大半年過(guò)去，退款事宜仍無(wú)進(jìn)展。對(duì)方一直以領(lǐng)導(dǎo)不在、疫情沒(méi)有客源等為由推脫，老人十分無(wú)奈。

與之類(lèi)似，吳大爺曾與某養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司簽訂養(yǎng)生養(yǎng)老合同，約定支付預(yù)訂金，即獲會(huì)員資格和相應(yīng)積分，積分可以在該公司旗下任意酒店抵現(xiàn)使用。

在支付了21萬(wàn)元預(yù)訂金后，吳大爺發(fā)現(xiàn)公司無(wú)法提供相應(yīng)服務(wù)，且拒絕退款，只好通過(guò)起訴，請(qǐng)求解除合同，討回預(yù)訂金。

幾年前，孫老先生的兒子將他送到老年公寓入住，并簽訂協(xié)議書(shū)。孫老先生手寫(xiě)聲明：“本人有精神疾病，如有摔傷與公寓無(wú)關(guān)，自己負(fù)責(zé)?！?/p>

入住后某天下午2點(diǎn)左右，孫老先生于公寓臥室內(nèi)摔倒受傷?？芍钡疆?dāng)晚10點(diǎn)半，老人才被送往醫(yī)院治療。

事情發(fā)生后，機(jī)構(gòu)方面以老人手寫(xiě)的聲明為“擋箭牌”，認(rèn)為自身沒(méi)有責(zé)任。但經(jīng)法院裁決，作為專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老年公寓應(yīng)該有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案措施。從老人摔傷至被送醫(yī)院治療，超過(guò)合理時(shí)間。工作人員發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)將老人送院，也未及時(shí)通知家屬，不屬于協(xié)議約定的免責(zé)事項(xiàng)。

新規(guī)推行近半年? 合同網(wǎng)簽超萬(wàn)份

為更好對(duì)養(yǎng)老服務(wù)合同進(jìn)行監(jiān)管，維護(hù)老年人合法權(quán)益，北京市不斷發(fā)力探索。2022年10月，北京市民政局會(huì)同北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合修訂下發(fā)《北京市養(yǎng)老服務(wù)合同(養(yǎng)老機(jī)構(gòu)版)》（示范文本），并從今年3月起，在全市推行“養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽”，這項(xiàng)舉措在全國(guó)屬于首創(chuàng)。

如今，“養(yǎng)老服務(wù)合同網(wǎng)簽”推行近半年，據(jù)市民政局最新數(shù)據(jù)，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已簽署1.2萬(wàn)余份網(wǎng)簽合同。

在豐臺(tái)區(qū)某養(yǎng)老院，負(fù)責(zé)人陳宇（化名）告訴記者，自3月19日起，新入院的老人，及以往合同到期要續(xù)簽的老人，都轉(zhuǎn)為使用民政局所推的網(wǎng)簽合同，目前院里的網(wǎng)簽合同已達(dá)40余份?！昂炌曛罂梢陨呻娮影姹荆瑑?chǔ)存在管理平臺(tái)中，我們也會(huì)打出來(lái)一份紙質(zhì)版本的，交給老人或家屬?！?/p>

陳宇介紹，管理平臺(tái)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)置了各自的賬號(hào)，登錄后即可迅捷導(dǎo)入合同，進(jìn)行網(wǎng)簽。有點(diǎn)像為孩子建立學(xué)籍，老人們的相關(guān)信息都會(huì)錄入到上面。記者看到，每一頁(yè)網(wǎng)簽合同上，都自帶相應(yīng)養(yǎng)老院的水印，起到防范偽造的作用。

在陳宇看來(lái)，線(xiàn)上簽約替代線(xiàn)下簽約，資料管理起來(lái)更加方便。而且有的家屬身在外地，若是紙質(zhì)合同，還需要來(lái)回郵寄簽署，網(wǎng)簽則免去了這一麻煩。

從源頭消除問(wèn)題? 合同細(xì)節(jié)待提升

除了方便，推行網(wǎng)簽合同更重要的意義是，示范文本從源頭消除侵害老年人權(quán)益的不合理?xiàng)l款。信息全面留痕，民政部門(mén)可以隨時(shí)在管理平臺(tái)上調(diào)取查驗(yàn)各機(jī)構(gòu)的簽約合同，實(shí)現(xiàn)高效監(jiān)督。

記者仔細(xì)翻看網(wǎng)簽合同，發(fā)現(xiàn)示范文本長(zhǎng)達(dá)2萬(wàn)余字，推薦床位數(shù)在10張以上的機(jī)構(gòu)使用，內(nèi)容十分細(xì)致。

例如，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅填寫(xiě)每月總費(fèi)用是不行的，需逐項(xiàng)填報(bào)床位費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、膳食費(fèi)等具體收費(fèi)。入住保證金收取，不得超過(guò)月養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的四倍。也就是說(shuō)，假設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每月費(fèi)用5000元，入住保證金最多只能收取2萬(wàn)元。這樣的設(shè)置，使得機(jī)構(gòu)收費(fèi)細(xì)則一目了然，還能幫助老人與監(jiān)管部門(mén)防范“一交十幾萬(wàn)元”的大額預(yù)付費(fèi)資金風(fēng)險(xiǎn)。

在附件中，網(wǎng)簽合同要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)明確填寫(xiě)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、房屋產(chǎn)權(quán)證明或租賃協(xié)議。這就避免機(jī)構(gòu)租期比老人的合同服務(wù)期還短，可能產(chǎn)生的糾紛。

不過(guò)，也有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)表示，目前尚未要求入住老人必須進(jìn)行網(wǎng)簽。某機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人李先生坦言，網(wǎng)簽對(duì)工作人員操作存在一些門(mén)檻，有的家屬認(rèn)知度也有待提升。此外，網(wǎng)簽合同要求上傳簽署前30日內(nèi)，老人在本市二級(jí)甲等以上級(jí)別醫(yī)院進(jìn)行體檢的體檢報(bào)告?！绊?xiàng)目比較多，有的老人長(zhǎng)期不出門(mén)，體檢是個(gè)難題?！边€有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)站時(shí)?？D，在流暢度方面有所欠缺。

陳宇稱(chēng)，對(duì)待體檢，有的家屬會(huì)撥打120叫來(lái)急救車(chē)，將老人送至醫(yī)院檢查。他建議，對(duì)不同情況的老人，網(wǎng)簽合同可以在流程上稍作區(qū)分精簡(jiǎn)，并支持將資料圖片打包，一起上傳。

【智庫(kù)點(diǎn)評(píng)】

建議將合同網(wǎng)簽作為機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)

中健聯(lián)康養(yǎng)研究院院長(zhǎng)蔣洪衛(wèi)：

養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的合同網(wǎng)簽，主要是在事前和事中環(huán)節(jié)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范。

有時(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了規(guī)避責(zé)任，會(huì)在合同中設(shè)計(jì)一些利于自身的條款。簽約的時(shí)候，老人和家屬又不太會(huì)將合同從頭到尾細(xì)看，即便看了可能也不好去做判斷。有了民政部門(mén)這個(gè)內(nèi)容方面的“把關(guān)人”，合同中的隱患糾紛和違約違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，就可以大幅降低。對(duì)老人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)簽合同可以幫助解決監(jiān)護(hù)人不在身邊、紙質(zhì)合同丟失、入住機(jī)構(gòu)時(shí)預(yù)付費(fèi)用過(guò)高等問(wèn)題。

合同網(wǎng)簽是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，新入院的老人，直接就可以進(jìn)行合同網(wǎng)簽。存量老人之前簽的合同存在服務(wù)周期，未到期時(shí)政府沒(méi)有強(qiáng)制要求重新網(wǎng)簽，等到續(xù)簽時(shí)，也可轉(zhuǎn)為網(wǎng)簽。我認(rèn)為合同網(wǎng)簽是通過(guò)技術(shù)手段保障老年人權(quán)益的舉措，今后應(yīng)用的養(yǎng)老院會(huì)越來(lái)越多。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該將其作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理考核的一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。