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近日，國泰航空（0293.HK，股價(jià) 7.5 港元，市值 482.79 億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官李家超也表示痛心。

那么，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于 1946 年，具有英資背景，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱。2014 年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的 Skytrax 評(píng)選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。

不過，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對(duì)國泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個(gè)問號(hào)?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者將通過數(shù)據(jù)，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。

例如，2022 年國泰航空在 Skytrax 的排名從第 6 名下跌至 16 名，明顯滑坡。再如，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中，國泰航空在 2022 年已有 6 個(gè)月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響，2020 年至 2022 年，國泰航空連續(xù)三年虧損，累計(jì)虧損超 300 億港元。2022 年，國泰航空載客量?jī)H為 280.4 萬人次，較 2019 年已縮水九成。

去年有 6 個(gè)月居投訴量榜首 航司全球排名跌 10 個(gè)名次

作為中國香港成立最早的航司，國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在 2014 年的 Skytrax 世界航空公司大獎(jiǎng)中，國泰航空第四度當(dāng)選 " 全球最佳航空公司 "，成為當(dāng)時(shí)全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

國泰航空官網(wǎng)顯示："76 年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動(dòng)客人，憑著積極求進(jìn)以及全力以赴的精神，帶動(dòng)每個(gè)人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗(yàn)不一樣的人生。" 在 2022 年年報(bào)中國泰航空表示：" 以客為本是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)集團(tuán)策略的其中一項(xiàng)主要工作范疇。"

那么，國泰航空所稱的 " 體貼周到 "、" 以客為本 " 的服務(wù)，到底做得如何？

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中，國泰航空在 2022 年已有 6 個(gè)月名列外國及港澳臺(tái)地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022 年對(duì)國泰航空投訴量最高時(shí)發(fā)生在 9 月，為 79 件。全年對(duì)國泰航空的投訴量為 436 件。