第三季度，全國消協(xié)組織受理的教育培訓(xùn)服務(wù)投訴有15639件，占服務(wù)類投訴總量的13.7%。消費者投訴反映的問題包括預(yù)付式付款方式風(fēng)險大、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。

近日，老牌教育連鎖機構(gòu)優(yōu)勝教育全國多所校區(qū)接連關(guān)閉，導(dǎo)致不少消費者遭遇退費難問題。數(shù)據(jù)顯示，該機構(gòu)僅北京廣渠門校區(qū)應(yīng)退學(xué)費總額已超過900萬元。

優(yōu)勝教育的問題折射出教育培訓(xùn)行業(yè)火爆背后的一些亂象。中國消費者協(xié)會10月28日發(fā)布的《2020年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，第三季度，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴有15639件，占服務(wù)類投訴總量的13.7%。

中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，伴隨消費量的增長，教育培訓(xùn)行業(yè)的消費糾紛也呈現(xiàn)出不同特點。消費者投訴反映的問題包括預(yù)付式付款方式風(fēng)險大、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。

虛假宣傳是投訴的重點問題

今年8月5日，消費者劉先生來到河南省開封市消協(xié)投訴開封市點津教育，稱其為讓孩子達到中招建檔線，一共交費19800元。當(dāng)時，該培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)人保證能讓孩子提100多分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分。

然而，中招考試后，孩子離建檔線還差幾十分，與當(dāng)初承諾相差太遠，故要求全額退款。可商家只答應(yīng)退70%，劉先生不認(rèn)可，遂投訴至開封市消協(xié)。開封市消協(xié)工作人員與點津教育負責(zé)人進行協(xié)商溝通，可基于當(dāng)時僅是口頭承諾，消費者沒有留存相關(guān)證據(jù)，致使商家百般推諉，不愿全額退款，最終不能達成一致協(xié)議。

陳劍指出，虛假宣傳一直是培訓(xùn)機構(gòu)投訴的重點問題之一。培訓(xùn)機構(gòu)常常夸大宣傳培訓(xùn)效果，夸大宣傳師資力量，實際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，教育培訓(xùn)機構(gòu)常見的夸大宣傳有：“通過率百分百”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。

合同暗藏不公平格式條款

今年7月20日，消費者吳先生向四川省南充市閬中市消委會投訴，稱自己于6月16日在閬中市某教育培訓(xùn)機構(gòu)為其小孩報了一個思維導(dǎo)圖培訓(xùn)班，交費9000元，雙方簽訂了培訓(xùn)合同。

但吳先生表示，他發(fā)現(xiàn)孩子在該培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)了19天后，對思維導(dǎo)圖培訓(xùn)學(xué)習(xí)沒有興趣，于是要求該培訓(xùn)機構(gòu)按照合同載明的“未學(xué)滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現(xiàn)金6300元，但培訓(xùn)機構(gòu)只同意退款5000元。雙方協(xié)商無法達成一致意見，消費者遂投訴至閬中市消委會。經(jīng)消委會工作人員調(diào)解，該培訓(xùn)機構(gòu)最終同意按合同約定退還消費者剩余款項。

中消協(xié)律師團律師李斌表示，部分教育培訓(xùn)機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，經(jīng)常在合同簽訂方面做手腳，比如不與消費者簽訂正式合同、讓銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費者同意協(xié)議內(nèi)容、未顯著提醒消費者注意格式條款等。此外，部分教育機構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

預(yù)付式付款風(fēng)險大

今年8月，多名消費者向深圳市消委會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導(dǎo)消費者貸款報公務(wù)員培訓(xùn)班，用名叫“理享學(xué)”的貸款方式借貸的錢墊付學(xué)費，考上后再還貸款，沒考上不用花錢。

受疫情影響，到了10月，深圳市公務(wù)員考試公告也沒有出來，但消費者的貸款臨近還款日期，消費者不得不面對提前還款的事實。培訓(xùn)機構(gòu)給出的方案是按協(xié)議退部分款項，或是延期“理享學(xué)”還款，但這樣會影響個人征信，與消費者報班時的意愿不符。經(jīng)深圳市消委會調(diào)解，經(jīng)營者與13名消費者達成一致，投訴得到解決。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前，不少培訓(xùn)機構(gòu)打著“充值享優(yōu)惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預(yù)交大量費用或辦理分期貸款。因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費者的預(yù)付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營不善，就會造成消費者維權(quán)困難。有的消費者因辦理了培訓(xùn)貸，既接受不到培訓(xùn)服務(wù)，又要繼續(xù)償還貸款。

針對培訓(xùn)行業(yè)存在的亂象，陳劍表示，目前部分消費者因預(yù)付費糾紛訴諸法院，但維權(quán)中面臨各種問題，效果不盡理想。建議司法部門出臺相關(guān)司法解釋或者審判指導(dǎo)意見，從保護消費者合法權(quán)益、維護社會穩(wěn)定的角度，在舉證責(zé)任、格式條款認(rèn)定、民事賠償?shù)确矫娼y(tǒng)一司法裁判尺度，規(guī)范經(jīng)營者的行為，形成社會示范指引，努力幫助消費者維權(quán)。

此外，陳劍建議盡快將預(yù)付式消費立法列入計劃，通過制定專門的法律法規(guī)，加強預(yù)收費經(jīng)營行為治理，做好源頭管理，防止后續(xù)無休止的消費糾紛。立法可以從收取預(yù)付費的經(jīng)營者資質(zhì)限定、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進行規(guī)范，切實加強風(fēng)險共控，保護消費者合法權(quán)益。

本報記者 楊召奎